Twitter για εταιρείες: όλα τα κλειδιά για την ενίσχυση του ηλεκτρονικού σας εμπορίου

Σήμερα πρόκειται να μιλήσουμε για τη δύναμη του Twitter για επιχειρήσεις και πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτό το μέσο. Με τον τεράστιο αριθμό εταιρειών που βρίσκονται στην ηλεκτρονική αγορά και, ως εκ τούτου, τον τεράστιο ανταγωνισμό που υπάρχει, δεν είναι εύκολο να ξεχωρίσετε online. Επομένως, πρέπει να αναζητήσετε τρόπους άμεσης προσέγγισης των δυνητικών πελατών και ένας καλός τρόπος για να γίνει αυτό είναι μέσω των κοινωνικών δικτύων.
Ωστόσο, είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουν για εσάς, αλλά πρέπει να εργαστείτε επίσης για την παρουσία σας στα κοινωνικά δίκτυα, έτσι ώστε το κοινό-στόχος να ενδιαφερθεί και να αισθανθεί μέρος της κοινότητάς σας.

Επιπλέον, ένα άλλο βασικό σημείο για την επιχείρησή σας είναι ότι λαμβάνετε άμεση ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας μέσω των κοινωνικών δικτύων. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να βρίσκεστε σε συνεχή επαφή με τους καταναλωτές, να μάθετε τις απόψεις τους, καθώς επίσης και να κερδίζετε νέους πελάτες. Για όλους αυτούς τους λόγους, το Twitter είναι μία από τις πλατφόρμες που κάθε online κατάστημα θα πρέπει να επωφεληθεί από τη χρήση του. Ως εκ τούτου, σε αυτό το άρθρο θα εξετάσουμε τη σημασία του Twitter για επιχειρήσεις και όλα τα κλειδιά για να μπορέσουμε να το εκμεταλλευτούμε.

 

Τι πρέπει να έχετε κατά νου πριν ενεργοποιήσετε έναν λογαριασμό Twitter για την εταιρεία σας;

Όπως έχουμε ήδη αναφέρει, η παρουσία εταιρειών και επιχειρήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου σε αυτό το κοινωνικό δίκτυο είναι πολύ σημαντική, αλλά προτού ενεργοποιήσετε το προφίλ σας, σταματήστε και σκεφτείτε τα εξής:

• Ένας λογαριασμός twitter απαιτεί μόνιμη προσοχή: πρέπει να τον φροντίζετε, να γνωρίζετε ποιος σχολιάζει τις δημοσιεύσεις σας, αλλά και τι είδους σχόλια και περιεχόμενο αναρτώνται καθημερινά.
• Είναι το κοινό-στόχος σας στο Twitter; Κάθε κοινωνικό δίκτυο έχει συγκεκριμένους χρήστες που χαρακτηρίζονται κυρίως από καταναλωτικές συνήθειες, ηλικία και φύλο. Πρέπει να ξέρετε ποιο είναι το κοινό-στόχος σας και να μάθετε ποιο κοινωνικό δίκτυο χρησιμοποιεί περισσότερο. Εάν το κοινό-στόχος σας είναι άνδρες και γυναίκες ηλικίας μεταξύ 25 και 40 ετών, το Twitter είναι μια καλή επιλογή. Ωστόσο, καλό είναι να διερευνήσετε περισσότερα για να μάθετε τι αρέσει στο κοινό σας, την αγοραστική του δύναμη, τι κάνει στον ελεύθερο χρόνο του ή ποιες συσκευές χρησιμοποιεί περισσότερο για να σερφάρει στο διαδίκτυο.
• Παρακολουθήστε τον ανταγωνισμό, γνωρίστε τους κύριους ανταγωνιστές σας και μάθετε τι κάνουν σε αυτό το κοινωνικό δίκτυο. Παρατηρώντας τους, μπορείτε να μάθετε από τις επιτυχίες και τα λάθη τους. Επιπλέον, είναι μια καλή τακτική για να μπορέσουμε να φτάσουμε πρώτα στους πελάτες μας, με προσφορές και δώρα.

 

Γιατί το Twitter είναι τόσο σημαντικό για τις επιχειρήσεις;

Το Twitter είναι ένα κοινωνικό δίκτυο που δημιουργήθηκε το Μάρτιο του 2006 και χρησιμοποιεί την αρχή του μικρο-blogging, καθώς και την αποστολή και δημοσίευση σύντομων μηνυμάτων. Σε όλη αυτή την περίοδο, από την έναρξή του, έχει γίνει η πιο χρήσιμη υπηρεσία με αυτά τα χαρακτηριστικά σε ολόκληρο τον κόσμο. Για να είμαστε συγκεκριμένοι, αυτή τη στιγμή το κοινωνικό δίκτυο έχει κατά μέσο όρο 313 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες. Το 85,48% των χρηστών του Twitter ακολουθούν εταιρείες και το εταιρικό περιεχόμενο που τους ενδιαφέρει περισσότερο είναι οι πληροφορίες που σχετίζονται με τον κλάδο ή προσφορές και promotions, όπως ισχυρίζεται ο Christian Delgado στο blog του.

Όσον αφορά τον τρόπο επικοινωνίας μέσω αυτού του κοινωνικού δικτύου, διατίθεται μια πλατφόρμα μέσω της οποίας μπορείτε εύκολα, γρήγορα και άμεσα να προσεγγίσετε πιθανούς καταναλωτές. Σε αντίθεση με άλλα κοινωνικά δίκτυα και καθώς οι χαρακτήρες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε είναι περιορισμένοι, οι πληροφορίες δεν είναι κουραστικές και οι χρήστες μπορούν να αποφασίσουν εάν το περιεχόμενο τους ενδιαφέρει ή όχι, μόνο με μια ματιά.

Ομοίως, το Twitter είναι το πιο άμεσο κοινωνικό δίκτυο αλληλεπίδρασης μεταξύ χρηστών. Επομένως η αλληλεπίδραση μεταξύ πελάτη και εταιρείας παραμένει πολύ ευέλικτη.

 

Το περιεχόμενο, το πιο σημαντικό πράγμα για τις εταιρείες στο Twitter

Το περιεχόμενο που χρησιμοποιείτε θα είναι μια σημαντική εστίαση στη στρατηγική σας, διότι μέσα από αυτό θα προωθήσετε την αφοσίωση και θα προσελκύσετε νέους πελάτες για το ηλεκτρονικό σας εμπόριο. Κατά την διαχείριση των tweets είναι πολύ σημαντικό να λάβετε υπόψη σας τα εξής:

• Το περιεχόμενο πρέπει να προσαρμοστεί στο κοινό-στόχο σας, ό,τι δημοσιεύετε δηλαδή θα πρέπει να είναι σαν να μιλάτε απευθείας στους δυνητικούς καταναλωτές σας.
• Χρησιμοποιήστε hashtags που σχετίζονται με τον τύπο του ηλεκτρονικού σας εμπορίου, καθώς θα σας βοηθήσουν να σας βρουν οι χρήστες. Αν έχετε για παράδειγμα ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μόδας και κάνετε μια δημοσίευση για τη νέα σας συλλογή skinny τζιν, καλό θα είναι να βάλετε τις λέξεις skinny jeans με hashtag (#skinnyjeans), όπως το έχει ήδη κάνει η μάρκα Lois. Αλλά προσέξτε, δεν πρέπει ποτέ να κάνετε κατάχρηση.

 

 

• Εάν συνεργάζεστε με κάποιον-α με επιρροή, μην διστάσετε να τον/την αναφέρετε στις δημοσιεύσεις σας. Με αυτόν τον τρόπο θα αποκτήσετε αντίκτυπο και προβολή, καθώς θα φτάσετε στους οπαδούς του-της, οι οποίοι, επιπλέον, αποτελούν μέρος του κοινού-στόχου σας.

 

 

• Συμπεριλάβετε εικόνες στα πιο σχετικά tweets, καθώς θα είναι τα πιο ορατά και θα τραβήξουν το ενδιαφέρον.

 

Προώθηση προϊόντων ή πώς να προωθήσετε τα είδη σας μέσω tweets;

Αν και δεν πρέπει να προβείτε σε υπερβολές, ένα από τα πιο σημαντικά μέρη των δημοσιεύσεων που θα κάνετε στον λογαριασμό σας Twitter θα είναι τα tweets σχετικά με τα είδη του ηλεκτρονικού σας εμπορίου.

Πώς μπορώ να αξιοποιήσω στο έπακρο τους 140 χαρακτήρες; Ένας καλός τρόπος για να επωφεληθείτε από αυτή την πτυχή, είναι να συμπεριλάβετε μια σύντομη περιγραφή με το όνομα του προϊόντος ή της κατηγορίας, τη διεύθυνση URL της σελίδας όπου το προϊόν πωλείται στον ιστότοπό σας και μια ελκυστική εικόνα του. Είναι βολικό αυτή η εικόνα να παρουσιάζει το προϊόν μέσα σε ένα πλαίσιο.

 

 

Τι άλλο πρέπει να έχετε κατά νου όταν πρόκειται για αναρτήσεις στο Twitter του ηλεκτρονικού σας εμπορίου;

Το πρώτο πράγμα που δεν πρέπει ποτέ να ξεχάσετε είναι ότι χρησιμοποιώντας αποκλειστικά εταιρικές πληροφορίες, κουράζετε και υπερφορτώνετε τους χρήστες. Εάν το κάνετε αυτό, θα σταματήσουν να αλληλεπιδρούν με τον λογαριασμό σας και θα χάσετε τους ακόλουθούς σας. Η δραστηριότητά σας που σχετίζεται με την παρουσία σας στο Twitter πρέπει να το υπερβαίνει αυτό, αλληλεπιδρώντας με το κοινό-στόχο σας, αντί μόνο να μιλάτε για την επιχείρησή σας.

Ένας καλός τρόπος για να επεκτείνετε τον τύπο περιεχομένου που πρέπει να δημοσιεύετε, είναι να ακολουθείτε τους πιο σημαντικούς ανθρώπους του κλάδου σας και να κάνετε retweet δημοσιεύσεις που πιστεύετε ότι μπορεί να ενδιαφέρουν τους χρήστες σας. Επιπλέον, θα κερδίσετε έτσι την εμπιστοσύνη και αξιοπιστία του κοινού σας.

Στην ιδανική περίπτωση, θα πρέπει να δημοσιεύετε τακτικά, περίπου 3 φορές την ημέρα και σε διαφορετικές χρονικές στιγμές, ανάλογα με τα χρονικά διαστήματα στα οποία το κοινό-στόχος σας μπορεί να είναι πιο ενεργό σε αυτό το κοινωνικό δίκτυο.

 

Τι μπορείτε να κάνετε για να διατηρήσετε τον λογαριασμό σας στο Twitter όσο το δυνατόν πιο ενεργό;

1. Δημοσιεύετε περιεχόμενο και ειδήσεις σχετικά με τον κλάδο σας. Μην διαδίδετε πληροφορίες αποκλειστικά και μόνο για το ηλεκτρονικό σας εμπόριο, και έτσι θα προσελκύσετε την προσοχή των χρηστών σας, που ενδιαφέρονται πάντα για ποικιλία περιεχομένου και ειδήσεων.
2. Πρέπει να είστε πάντα ενήμεροι και να ακολουθείτε τις νέες τάσεις, αφού μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτές, δημιουργώντας περιεχόμενο τύπου viral. Θα αποκτήσετε έτσι οικειότητα και εγγύτητα με τους χρήστες του Twitter.
3. Πάντα να είστε σε ετοιμότητα όταν οι χρήστες αναφέρονται σε εσάς, καθώς και με tweets που έχουν χαρακτηριστεί ως αγαπημένα και επαναλαμβάνονται διαρκώς. Θα σας υποδείξουν τι είδος περιεχομένου εμπλέκεται περισσότερο με τον στόχο σας.
4. Η δημιουργία κληρώσεων ή διαγωνισμών τραβάει τους χρήστες και θα σας βοηθήσει να προσεγγίσετε περισσότερους πιθανούς πελάτες.

Όλες αυτές οι λεπτομέρειες θα συμβάλουν στη δημιουργία μιας αφοσιωμένης κοινότητας καταναλωτών.

 

Twitter για εταιρείες, το τέλειο κοινωνικό δίκτυο για την Εξυπηρέτηση Πελατών

Κατά το έργο εξυπηρέτησης πελατών του ηλεκτρονικού σας εμπορίου πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψη το Twitter, καθώς είναι ένα άμεσο κανάλι για τους πελάτες, ώστε να κάνουν παράπονα ή να λύνουν τυχόν απορίες. Στην πραγματικότητα, είναι το κατ’ εξοχήν κοινωνικό δίκτυο για την εξυπηρέτηση πελατών, λόγω της αμεσότητας και εγγύτητάς του.

 

Το ξανατονίζουμε, ότι το Twitter είναι το κατ’ εξοχήν κοινωνικό δίκτυο εξυπηρέτησης πελατών, εξαιτίας της αμεσότητας και εγγύτητάς του.

 

Παρακάτω θα βρείτε μια σειρά οδηγιών που πρέπει να ληφθούν υπόψη όταν χρησιμοποιείτε το Twitter ως μέσο εξυπηρέτησης πελατών:

• Κατά το άνοιγμα ενός λογαριασμού twitter, είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ότι είναι πολύ πιθανό οι χρήστες σας να το χρησιμοποιήσουν ως έναν άλλο τρόπο για να φτάσουν στην εξυπηρέτηση πελατών. Στην πραγματικότητα, μπορεί να προτιμούν να κάνουν tweet, παρά να σας μιλούν μέσω τηλεφώνου. Αν συμβεί αυτό, μπορούμε να προωθήσουμε αυτή τη μέθοδο και να δώσουμε απαντήσεις σε μορφή tweet ή απλά να τις ανακατευθύνουμε σε έναν αριθμό τηλεφώνου ή μια φόρμα επικοινωνίας. Ανεξαρτήτως αυτού, θα πρέπει να είμαστε πάντα έτοιμοι σε περίπτωση που κάποιος αναζητά την εξυπηρέτηση πελατών, ενημερώνοντάς τον για τη διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθηθεί.
• Πρέπει να φροντίζουμε για όλες τις αναφορές που ελήφθησαν, είτε θετικές είτε αρνητικές. Αυτό θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των πελατών μας στην επιχείρηση. Σε περίπτωση που λάβετε ένα αρνητικό σχόλιο, θα είναι πιθανώς ένας χρήστης που έχει υποστεί κάποιο δυσάρεστο συμβάν ή είχε κάποιο πρόβλημα με μία από τις υπηρεσίες που παρέχει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Θα πρέπει πάντα να ρωτάτε τι έγινε ευγενικά και να προσφέρετε βοήθεια. Αυτό είναι ένα από τα πιο σημαντικά μέρη της διαχείρισης του Twitter, καθώς αν αντιμετωπίζετε σωστά τα παράπονα, θα ενισχύσετε θετικά την εικόνα της επωνυμίας σας. Το βασικό είναι να ενδιαφέρεστε για τους καταναλωτές σας και να βοηθάτε ή να παρακινείτε πελάτες να επιστρέψουν σε εσάς, παρότι λόγω μιας κακής εμπειρίας δεν σκόπευαν να ξαναγοράσουν από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
• Η αλληλεπίδραση με τους χρήστες και το να είστε πάντα διαθέσιμοι σχετικά με τις ανάγκες που προβάλλονται μέσω των tweets σας, δεν θα δημιουργήσει μόνο μια κοινότητα αφοσιωμένων πελατών, αλλά θα τη διατηρήσει και ζωντανή.

Ένα καλό παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών μέσω του Twitter είναι η περίπτωση της Nike, καθώς έχουν έναν ειδικό λογαριασμό για να εξυπηρετούν τους καταναλωτές τους, που ονομάζεται @Nike_support. Χρησιμοποιούν αυτόν τον λογαριασμό με συγκεκριμένο τρόπο, για να βοηθήσουν τους πελάτες τους με οποιαδήποτε ερωτήματα ή προβλήματα ενδέχεται να έχουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.

 

Twitter Analytics, ένας σύμμαχος Twitter για τις επιχειρήσεις

Μπορείτε να αναλύσετε όλη την εργασία σας στον λογαριασμό σας Twitter με το εργαλείο Analytics που παρέχεται από την ίδια την πλατφόρμα.

Εδώ μπορείτε να βρείτε πολύτιμα δεδομένα όπως τα tweets που είχαν την μεγαλύτερη εμπλοκή, πόσες επισκέψεις είχατε στο προφίλ σας ή πόσες φορές έγινε αναφορά στην εταιρεία σας. Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύ σημαντικές, καθώς πρέπει να αναλυθούν για να μάθετε εάν η στρατηγική που ακολουθείτε είναι επαρκής ή πρέπει να τροποποιηθεί.