Lojalitetsstrategier för e-handel

Lär dig vilka olika lojalitetsstrategier som du kan använda i din nätbutik för att förbättra kontakten med dina kunder, och använd dem!

Många företag nöjer sig med att attrahera nya kunder men bryr sig inte om lojalitet. Det är ett stort misstag, eftersom kundlojalitet är billigare än att kundrekrytering. Däremot är det inte alltid enkelt.

Ofta är vi inte medvetna om de små ansträngningar som en lojalitetsstrategi för e-handel kräver. Vissa åtgärder kostar mer, andra är mycket lättare. Låt oss lista några av de saker du bör komma ihåg när du utarbetar din lojalitetsstrategi. Vi kommer att titta på hur en kunds förtroende stärks och hur vi kan förbättra möjligheterna till försäljning.

Kundtjänst – företagets ansikte utåt

I en fysisk butik kan kunden få många intryck av företaget: belysning, hur trevlig personalen är, om varorna är korrekt uppställda m.m. Själva köpupplevelsen berättar en hel del om företaget. Vid e-handel sker samma sak: kunden drar slutsatser från bland annat hur väl företaget verkar kunna sin bransch, produktlagret och innehållet i produktbeskrivningarna. Om denna likhet inte uppmärksammas är det lätt att missa vikten av saker som till exempel kundtjänst.

Det är mycket viktigt att utarbeta en lojalitetsstrategi som har kundtjänst och reklamationsservice i fokus. Företag som till exempel Amazon behåller sina kunder tack vare kundtjänsten, som erbjuder kvalitet och enkla rutiner för returer.

Personlig kontakt

Som vi redan diskuterad i denna blogg gällande e-handel och nyhetsbrev, är det viktigt att skräddarsy kontakten med användarna.

Med det menar vi till exempel att använda kundens namn men också att erbjuda innehåll som intresserar dem. Om vi driver en butik för djurtillbehör är det en god idé att skilja på hund- respektive kattprodukter, så att hundägare inte får information om kattprodukter och vice versa. Vi vill fokusera på kommunikation och en lojalitetsstrategi som gör att varje användare får skräddarsydd information. Det ökar engagemanget och lojaliteteten för vår nätbutik.

Använd sociala medier och skapa samhörighet med dina kunder

Det är inte många företag som använder Facebook endast för kommersiella syften, trots att det som sociala medier bäst uppnår är just publikens lojalitet. Om vi kan erbjuda publiken intressant innehåll genom sociala medier kommer de inte att följa oss för att de känner sig tvungna utan av äkta intresse. Innehållet behöver inte vara skapat av oss själva eller prata om varumärket. Det räcker att innehållet är personligt och skapar en koppling till användarna.

På samma sätt fortsätter sociala medier att vara en kanal för kundtjänst. Användarna kommer, på gott och på ont, att berätta positiva saker om hur sina upplevelser (framför allt de som har dåliga erfarenheter) och hur de uppfattar varumärket. Samtidigt är det viktigt att finnas tillgänglig för dem, då sociala medier ger många fler av dem möjlighet att ställa frågor och göra sig hörda om de undrar något.

Tävlingar är ett annat sätt för att skapa en koppling till kunderna och göra dem intresserade av produkterna. Tävlingar skapar aktivitet på sociala medier och generar rörelse bland användarna, så vi kan använda dem både inom ramen för lojalitetsstrategin och för att rekrytera nya kunder.

Rabatter och kuponger som en del av lojalitetsstrategin

Om vi vill vara lojala mot vår publik är rabatter och kuponger ett bra alternativ, så länge som de erbjuds exklusivt eller bara finns tillgängliga för kunder efter ett köp eller efter en period utan köp kopplad till en specifik tid på året (födelsedagar, högtider m.m.). Lojalitetsstrategier som baseras på rabatter och kuponger siktar på att belöna kunden för dennes lojalitet, vilket även gäller för lojalitetsprogram som låter kunden samla poäng eller rabatter. De ökar kundnöjdheten och därmed också chansen för upprepad försäljning.

Samtidigt finns de rabatter som syftar till att attrahera nya kunder. Även om dessa också ökar den direkta trafiken till vår webbplats, ingår de inte i lojalitetsstrategin.

Privat och exklusiv försäljning

På dagens marknad är det inte ovanligt att ha VIP-status, men det är fortfarande populärt. En lojalitetsstrategi som belönar lojala kunder med privata eller tidiga köp av nya produkter är något som tar mycket tid att planera, men som inte behöver kosta mycket i direkta pengar.

Det är mycket viktigt att planera en konsekvent lojalitetsstrategi för att kunna förbättra en nätbutik, men glöm inte att det kräver tid, engagemang och ansträngning även om det är billigt i ekonomiska termer. Att ta fram ett CRM-system eller innehåll som engagerar kunderna innebär att du måste lyssna på kunderna och på vad de vill ha. Endast på detta sätt går det att skapa en lojalitetsstrategi som förbättrar besöksstatistik, trafik och försäljning i nätbutiken.