Wie und von wo aus Sie die Reklamationen und Rücksendungen der Produkte verwalten können?

Um einen schnellen Überblick über die Shop-Situation zu erhalten, empfehlen wir Ihnen, täglich die Hauptseite “Übersicht” aufzurufen. Auf dieser Seite werden Erstattungsanträge, offene Streitfälle und anstehende Stornierungen angezeigt.

Wie soll der Käufer einen Streitfall behandeln?

Der Käufer reklamiert aus einem der angeführten Gründe (“die Bestellung ist nicht pünktlich angekommen”, “das Produkt ist defekt”….). Er muss einen Streitfall mit dem Verkäufer eröffnen, um eine Rückerstattung oder einen Ersatz für sein Produkt zu erhalten.

Wie soll der Verkäufer einen Streitfall behandeln?

• Der Verkäufer muss die Anfrage annehmen und versuchen, eine Einigung mit dem Kunden zu erzielen.
• Es kann eine Teilrückerstattung, eine vollständige Rückerstattung oder ein Produkttausch angeboten werden.
• Die erste Verhandlung findet zwischen dem Verkäufer und dem Kunden statt.

Was passiert, wenn es keine Einigung zwischen Käufer und Verkäufer gibt?

Wenn beide Parteien innerhalb von sieben Tagen keine Einigung erzielen, interveniert AliExpress durch Mediation. Sobald AliExpress diesen Streitfall als erledigt ansieht, können die Käufer nicht erneut verhandeln.

Weswegen kann ein Kunde eine Streitsache eröffnen?

Der Kunde möchte seine Bestellung stornieren:

Es ist der Kunde, der die Stornierung seiner Bestellung über sein Konto anzufordern hat. Nach diesem Vorgang muss der Verkäufer den Antrag annehmen.

AliExpress kümmert sich darum, Rückerstattungen innerhalb von 24/48 Stunden zu bearbeiten.

Das Produkt ist defekt:

Der Kunde verlangt die Abholung und Rückvergütung seiner bestellten Ware, weil sie defekt ist.

Er muss einen Streitfall eröffnen. Der Verkäufer akzeptiert oder lehnt ihn ab. Im Falle einer Ablehnung mit der der Kunde nicht einverstanden ist, interveniert AliExpress, indem er den Fall analysiert und versucht, eine Lösung zu finden, indem er einer der beiden Parteien Recht gibt.

Wenn der Kunde einen Streitfall eröffnet, wird eine Nachricht über die im Konto registrierte E-Mail-Adresse versendet. Man kann die Informationen auch in der Verwaltung der “Bestellungen” finden.

Ziel ist es, eine Einigung mit dem Kunden zu erzielen, bevor eine Intervention von AliExpress beantragt wird, die als Moderator fungiert, den Fall analysiert und die Anfrage des Kunden annimmt oder ablehnt.

Am Ende des Prozesses wird eine Mitteilung mit der Lösung des Streitfalles an das AliExpress-Konto gesendet, auf der Registerkarte “Benachrichtigungen”; eine Kopie dieser Mitteilung geht an die E-Mail-Adresse, die mit dem Konto verknüpft ist.

Streitfälle haben vier Statusstufen:

• Warten auf den Erhalt von Rücksendungen
• Streitfall beendet
• Laufender Streitfall
• Streitfall storniert

Aliexpress Chat Management:

Das Chat-Symbol ist durch die drei Punkte oben rechts auf der Hauptseite zu erkennen.

Um mehrere Chats zu verwalten, kann ein Stern zugewiesen werden, der je nach Thema eine bestimmte Farbe hat. Wir empfehlen, die Farbe entsprechend dem Aufmerksamkeitsgrad der Anfrage zu wählen.

ROTER Stern. Offene Streitfälle

GELBER Stern. Probleme mit dem Versand

GRÜNER Stern. Rabatt-Gutschein schenken

BLAUER Stern. Ausstehende Stornierung

LILA Stern. Informieren, wenn Ware verfügbar wird.