1.1 Introduction

• Tous nos produits ont un temps de préparation de 2 à 5 jours, en fonction du type de produit et de l’entrepôt d’origine. Vous pouvez vérifier ces délais sur chaque fiche produit.

Que devez-vous savoir ?

Si la date d’expédition estimée est passée et que votre commande est toujours en attente d’expédition, voici quelques raisons possibles :

• En attente de paiement / Validation.
  Vérifiez dans votre panneau de contrôle si la commande est marquée comme étant en attente de validation. Si vous avez payé par virement bancaire, le processus peut prendre jusqu’à 72 heures. Vous pouvez accélérer le processus en joignant la preuve de paiement dans la liste des commandes, en format PDF. Pour être valable, elle doit comporter les données suivantes : date d’exécution, montant en euros, compte bancaire de l’expéditeur et du destinataire, numéro de commande en tant que concept.
• Absence de facture d’exportation.
  Pour les commandes en dehors de l’UE, il est essentiel de joindre la facture d’exportation. Voir l’Académy pour apprendre comment la créer et la joindre dans le Panneau de contrôle.
• Commande en cours de traitement.
  Si le statut indique En cours de traitement et que plus de deux jours ouvrables se sont écoulés sans qu’aucune mise à jour n’ait été effectuée, veuillez contacter notre équipe pour obtenir une mise à jour de l’état de votre commande.
• Annulée.
  Nous gérons les commandes par ordre chronologique afin d’être tout à fait justes envers nos clients. Si votre commande a été annulée par nos soins, cela signifie qu’il n’a pas été possible de la livrer à temps. Nous nous en excusons par avance.

Nous vous rappelons que dans ce cas, vous pouvez nous envoyer un ticket pour plus de détails.

2. Commandes en cours de transit

2.1 Comment suivre votre commande

• Si votre commande a déjà été expédiée, vous trouverez toujours le numéro de suivi dans l’onglet “Suivi” de votre panneau de contrôle. Nous vous recommandons de vérifier le statut de votre commande sur le site web de l’agence pour plus de détails. Veuillez noter que le suivi nécessite au moins 24 heures ouvrables pour être mis à jour après l’expédition.

2.2 Quand nous contacter ?

• Si les informations sur le site du transporteur ne sont pas mises à jour pendant plus de 2 jours ouvrables ou font état d’un incident, nous vous recommandons d’ouvrir le ticket suivant Commande non reçue > Commande en transit. Notre service logistique prendra contact avec l’agence pour accélérer votre livraison.

2.3 Comment obtenir une preuve de livraison

• Si la commande semble avoir été livrée, vous pouvez nous demander une preuve de livraison au moyen d’un ticket : Commande non reçue > Preuve de livraison
• Si votre client final affirme ne pas avoir reçu la commande malgré la preuve de livraison, nous vous fournirons l’Affidavit, que le client doit remplir et vous renvoyer, accompagné de sa carte d’identité. Vous pouvez joindre ces documents au même ticket afin que nous puissions demander à l’agence d’ouvrir une enquête. Cette procédure peut prendre quelques semaines en fonction de la charge de travail de l’agence.

3. Annuler la commande

• Nous vous recommandons d’ouvrir le ticket suivant Commande non reçue > Annuler la commande dès que possible afin que nous puissions essayer de stopper votre commande.
• Seules les commandes qui ne sont pas encore en préparation peuvent être annulées.
• Nous n’offrons pas la possibilité de passer des commandes d’essai ; si vous passez une commande, elle sera expédiée.
• Les commandes d’expédition standard sont expédiées à partir d’entrepôts secondaires où les commandes sont préparées en continu par un processus de préparation entièrement automatisé. Toutes les commandes validées “Expédition standard” sont expédiées sans possibilité d’annulation. Dans ce cas, le client final doit refuser la livraison.

4. Fulfillment marketplace

1. Passez votre commande à partir du catalogue B2B, comme pour tout autre catalogue BigBuy, en indiquant l’adresse de l’entrepôt de la place de marché comme adresse de livraison.
2. Ce faisant, n’oubliez pas de cocher la case pour activer l’expédition vers l’entrepôt de traitement des commandes. Si vous ne voyez pas ce sélecteur, vous devez contacter le service clientèle pour l’activer.
3. Lorsque vous recevez l’e-mail de confirmation de cette commande, ouvrez un ticket pour le service logistique avec le motif “Commande non reçue> Fulfillment marketplaces” via la zone de contact BigBuy et indiquez que la commande doit être livrée à l’entrepôt du marketplace.
4. Cette opération doit être effectuée immédiatement après la commande afin d’éviter que celle-ci ne soit traitée automatiquement par le protocole habituel.
5. Nous vous répondrons avec le bordereau de livraison du contenu et vous indiquerons le nombre de cartons de la commande.
6. Préparez le nombre d’étiquettes correspondant (une par boîte) et joignez-les au ticket ouvert.
7. Nous attacherons les étiquettes aux boîtes et les enverrons à l’adresse de l’entrepôt Amazon que vous avez indiquée.

Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ici.

5. Informations complémentaires et recommandations

• Si vous utilisez BigBuy pour la première fois, nous vous suggérons de prolonger le temps de préparation dans votre canal de vente. Vous pourrez ainsi adapter votre catalogue et votre marché aux délais moyens, en les réduisant progressivement pour dépasser les attentes en matière de livraison.
• N’oubliez pas que les clients finaux disposent légalement d’un délai de rétractation de 14 jours.
• Demandez à vos clients de vérifier leurs colis dès leur arrivée afin de pouvoir nous informer le plus rapidement possible en cas d’incident.
• Indiquez toujours que les délais de livraison sont approximatifs, afin que vos clients finaux soient informés en cas de retard.
• Nous vous recommandons de garder un œil sur l’onglet de suivi de la commande dans le panneau de configuration de BigBuy, car c’est là que vous recevrez les mises à jour de l’agence. Si vous avez besoin de plus d’informations, vous pouvez toujours consulter le site Internet de l’agence de transport.
• Il est important que vous indiquiez à vos clients finaux qu’il n’est pas possible d’annuler une commande en cours de préparation.
• Nous vous rappelons que les corrections d’adresse sont possibles si l’état de préparation de la commande le permet et si le code postal n’est pas modifié, car cela aurait une incidence sur les frais d’expédition.

La entrada Gérer mes commandes se publicó primero en BigBuy Academy | Documentación y ayuda técnica gratuita para clientes de BigBuy.

Il est important de le vérifier, car certaines commandes peuvent être en attente de révision en raison de données non valides envoyées par votre e-commerce ou votre marketplace. Dans de tels cas, une intervention sera nécessaire pour les traiter.

1. Commandes en attente de révision

Si vous avez des commandes en attente de révision, vous pouvez les voir à partir de Dashboard de MIP pour les vérifier et accéder directement aux détails de la commande en question.

Vous pouvez également les consulter à partir de la section “Commandes” de votre MIP. Vous devez entrer dans la section, où l’onglet “En attente de révision” sera ouvert par défaut.

Lorsqu’une commande est En attente de révision, vous avez l’option de sélectionner d’autres méthodes d’envoi, ce qui peut être particulièrement utile si vous avez perdu un jour de retard en renvoyant la commande et que vous souhaitez qu’elle arrive plus tôt.

Sur l’image suivante, vous pouvez voir une commande en attente de révision, car, comme mentionné précédemment, une intervention est nécessaire pour qu’elle soit envoyée.

Dans ce cas, il s’agit d’une commande qui est arrivée à MIP avec une erreur dans les données de l’adresse de livraison : dans la case rouge, nous pouvons la voir et, en plus, elle indique la raison – Zip code format incorrect.

Pour corriger l’erreur, vous devez aller dans Informations sur l’expédition et modifier les détails de livraison de la commande.

Une fois cette opération effectuée, cliquez sur le bouton Enregistrer et renvoyer la commande.

2. Cas communs

Dans cette section, nous parlons des motifs les plus courants pour lesquels une commande peut être en attente de révision et de ce qu’il faut faire dans chaque cas.

2. 1 Not enough money in the money box

L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les commandes sont passées en attente est le solde insuffisant de votre porte-monnaie. Il est très important d’avoir toujours de l’argent dans le porte-monnaie, sinon toutes les commandes synchronisées depuis la MIP seront en attente de révision et risqueront d’être en rupture de stock le temps que le porte-monnaie soit rechargé et jusqu’à ce que la commande soit à nouveau soumise manuellement.

Si vous n’avez plus d’argent dans le porte-monnaie, vous devez le recharger le plus rapidement possible, vous rendre dans les commandes en attente de révision et cliquez sur Renvoyer la commande, pour chacune d’entre elles.

Il est également possible d’activer les paiements PayPal (MIP > Commandes > Configuration). Lorsque cette option est activée, toutes les commandes qui ne peuvent pas être payées via le porte-monnaie seront traitées via PayPal.

Vous pouvez trouver plus d’informations sur comment recharger votre porte-monnaie ici.

2.2 Products not found / Products have no stock

Bien que la synchronisation des stocks soit continue, il peut arriver qu’une fois la commande transmise au MIP, l’un des produits de la commande soit en rupture de stock. Dans ce cas, les solutions suivantes peuvent être mises en œuvre :

• Annuler la commande.
• Attendre que le produit soit à nouveau en stock (en le vérifiant manuellement) et renvoyer la commande.
• Vérifier dans notre catalogue les produits ayant le même EAN et passer manuellement une commande pour le même produit, mais auprès d’un autre fournisseur. Dans ce cas, vous devez choisir d’envoyer la commande manuellement (vous trouverez plus d’informations sur les commandes envoyées manuellement dans la section suivante de cet article).

2.3 Your order’s profit margin is negative

Dans ce cas, pour une raison quelconque, la marge bénéficiaire de votre commande est négative, soit en raison d’un paramétrage incorrect des frais d’expédition, soit pour d’autres raisons. Vous devez décider si vous souhaitez poursuivre la commande pour maintenir la réputation de votre canal de vente ou l’annuler pour éviter les pertes.

2.4 No carriers found

Si vous voyez le message ” No carriers found “, cela signifie que ce produit ne peut pas être expédié à l’adresse de la commande. Dans ce cas, la seule option est d’annuler la commande.

2.5 Payment not valid

Ce message d’erreur indique que votre mode de paiement par défaut n’est pas lié à votre compte BigBuy. Veuillez vous rendre dans votre Tableau de bord > Mon compte > Modes de paiement et ajouter un mode de paiement valide.

2.6 Id PayPal error: 10417

Cette erreur implique que BigBuy envoie correctement l’ordre de facturation à votre compte PayPal, mais pour une raison quelconque, PayPal le rejette.

Les causes les plus courantes de cet échec sont généralement :

• Vous n’avez pas autorisé et activé les paiements automatiques depuis votre compte PayPal.
• PayPal rejette les frais pour des raisons de sécurité
• Votre banque bloque les frais pour des raisons de sécurité
• Votre carte de crédit / débit associée n’est pas autorisée pour les transactions en ligne
• La carte de crédit / débit associée ne dispose pas de fonds suffisants pour couvrir les frais envoyés.
• Il n’y a pas de mode de paiement associé et validé dans votre compte PayPal.

Veuillez d’abord vérifier que les paiements automatiques sont autorisés et activés dans vos paramètres PayPal.

Si tel est le cas, et après avoir réessayé, vous recevez toujours le même échec, nous vous recommandons de contacter le service client de PayPal, ainsi que celui de votre banque si nécessaire, pour les consulter sur la cause de cet échec.

3. Commandes envoyées manuellement

Dans certains cas exceptionnels, il peut s’avérer nécessaire de passer une commande manuellement sur le site web de BigBuy. Cette opération ne doit être effectuée que si la commande n’a pas encore été importée dans MIP ou si elle se trouve dans MIP avec un statut « en attente de révision ». Si la commande a un statut autre que « en cours de révision », vous ne devez pas créer manuellement la commande dans BigBuy, car elle aura été traitée automatiquement et la création d’une commande manuelle dans BigBuy génèrerait une commande en double.

Si la commande est en cours de révision dans MIP et que vous décidez de la gérer manuellement dans BigBuy, suivez les étapes suivantes :

• Ajoutez les produits de la commande en suspens à votre panier BigBuy et cliquez sur Commander.
• Sélectionnez l’option Expédier à une autre adresse.
• Saisissez l’adresse de votre client.
• À l’étape 3 de la commande, Dropshipping, cochez Oui.
• Dans le champ « Votre référence interne », saisissez l’ID de référence de la commande du canal de vente. Cette étape est cruciale, car elle permet de lier la commande BigBuy à la commande MIP. Sans cette référence, il ne sera pas possible de mettre à jour les statuts de la commande et les informations de suivi du canal de vente.

• En-dehors du canal de vente, vous trouverez la référence interne dans la MIP appelée ID commande.

• Dans la MIP, allez aux détails de la commande et, dans la case rouge, marquez-la comme Commande envoyée manuellement, ainsi la MIP la signalera comme envoyée manuellement et effectuera automatiquement la mise à jour du statut et le suivi de la commande, puisque la référence est liée à la commande réalisée manuellement sur BigBuy.

La entrada Comment gérer les commandes dans la Multi-channel Integration Platform se publicó primero en BigBuy Academy | Documentación y ayuda técnica gratuita para clientes de BigBuy.