Twitter pro firmy – jak svému e-shopu zajistit růst

Dnes si povíme něco o možnostech, které síť Twitter přináší firmám a jak z nich vytěžit maximum. Díky obrovskému množství společností na internetovém trhu existuje nesmlouvavý konkurenční boj, takže vydobýt si své místo není snadné. Proto musíme hledat způsoby, jak oslovit potenciální zákazníky přímo. Řešením mohou být například sociální sítě.

Pokud o vás zákazníci budou vědět, jen dobře. Vy ale musíte jít ještě o krok dál a zapracovat na přítomnosti na sociálních sítích, aby se vaše cílová skupina zákazníků o vaši firmu skutečně zajímala a cítila se být jakoby její součástí.

Dalším klíčovým bodem pro úspěšné podnikání je i přímá zpětná vazba od zákazníků, kterou budete prostřednictvím sociálních sítí dostávat. Můžete tak být v neustálém kontaktu, zjistit jejich názory, a navíc získat i další zákazníky. Všechny tyto skutečnosti znamenají, že Twitter je jednou z platforem, jejíž využití by měl každý internetový obchod zvážit. Proto se v tomto článku budeme zabývat jeho významem pro firmy a poradíme vám, jak jej co nejlépe využít ke svému prospěchu.

 

Co byste před aktivací účtu na Twitteru měli vědět?

Přítomnost firem a e-shopů na této sociální sítě hraje velmi důležitou roli, ale před aktivací profilu byste se měli zamyslet nad těmito body:

• Účet na Twitteru vyžaduje trvalou pozornost: je třeba se o něj starat, mít přehled o tom, kdo vaše příspěvky komentuje, a také denně přidávat nový obsah.
• Je vaše cílová skupina zákazníků na Twitteru? Každá sociální síť má svou skupinu uživatelů, která se od ostatních liší především spotřebitelskými návyky, věkem a pohlavím. Musíte vědět, na jakou skupinu cílíte a kterou sociální síť tato skupina používá nejvíce. Pokud jsou vaší cílovou skupinou muži a ženy ve věku 25 až 40 let, Twitter je dobrá volba. O cílové skupině zákazníků byste si ale měli zjistit i další informace, co mají rádi, jaká je jejich kupní síla, co dělají ve volném čase nebo které zařízení používají k surfování na internetu.
• Je potřeba sledovat konkurenci, poznat hlavní konkurenty a analyzovat jejich chování na Twitteru. Poučíte se tak z jejich chyb i úspěchů a můžete pak oslovit jejich zákazníky jako první a upozornit je na různé slevy či promoakce.

 

Proč je Twitter pro firmy tak důležitý?

Twitter je sociální síť vytvořená v březnu 2006 využívající princip mikrobloggingu, tedy zasílání a zveřejňování SMS zpráv. Od svého uvedení se stala nejpoužívanější službou s těmito vlastnostmi na světě. Chcete konkrétnější informace? Christian Delgado na svém blogu tvrdí, že Twitter v současné době má v průměru 313 milionů aktivních uživatelů. 85,48 % sleduje firmy a nejvíce se zajímá o svůj obor nebo informace ohledně nabídek a propagačních akcí.

Způsob komunikace prostřednictvím této sociální sítě je snadný a rychlý a potenciální zákazníky můžete oslovit přímo. Na rozdíl od jiných sociálních sítí je počet znaků v příspěvcích omezen, takže informací nikdy není moc, uživatele jejich čtení neunavuje, a mohou se tak rychle rozhodnout, zda je daný obsah zajímá.

Twitter je tedy nejpřímější sociální síť pro interakci s uživateli. Proto komunikace mezi zákazníkem a firmou bude velmi flexibilní.

 

Obsah je pro firmy na Twitteru to nejdůležitější

Obsah, který vytvoříte, bude důležitou součástí strategie vašeho e-shopu, protože přes něj se budete snažit udržet věrné zákazníky a přilákat nějaké nové. Správa tweetů hraje významnou roli, takže byste měli vzít v úvahu tyto skutečnosti:

• Obsah musí být přizpůsoben cílové skupině, všechny příspěvky by měly oslovovat potenciální zákazníky přímo.
• Používejte hashtagy související s vaším typem e-shopu, protože vás pak uživatelé lépe najdou. Pokud tedy například vlastníte e-shop s módou a zveřejníte příspěvek o nové kolekce skinny kalhot, měl by se v něm objevit výraz skinny džíny s hashtagem (#skinnydžíny), jak je v tomto příspěvku od firmy Lois. Ale pozor, neměli byste stále používat pouze jeden jediný.

 

 

• Pokud spolupracujete s influencery, určitě byste je v příspěvcích měli zmínit. Bude to mít větší dopad a bude se o vás více vědět, protože oslovíte i uživatele, kteří je sledují a kteří navíc patří i do vaší cílové skupiny.

 

 

• Do nejvýznamnějších tweetů vložte obrázky, protože budou viditelnější a získají tím i na významu.

 

Propagace produktů aneb jak v tweetech propagovat zboží

Jedním z nejčastějších typů příspěvků na vašem Twitterovém účtu budou tweety o zboží vašeho e-shopu. Neměli byste je ale nikdy nadužívat.

Jak ze 140 znaků vytěžit maximum? Výhoda omezeného počtu znaků spočívá v tom, že je třeba uvést pouze krátký popis výrobku společně s jeho názvem nebo kategorií, adresou URL stránky, na které je prodáván, a atraktivním obrázkem. Obrázek by měl představovat výrobek v nějakém kontextu.

 

 

Co dalšího byste měli mít na paměti ohledně příspěvků na vašem Twitterovém účtu?

První věcí, na kterou byste nikdy neměli zapomenout, je skutečnost, že firemní obsah uživatele unavuje a saturuje. Pokud budete používat pouze tento typ obsahu, přestanou váš účet sledovat. Aktivity firmy na Twitteru musí jít nad rámec firemní komunikace se zákazníky, nesmíte mluvit jen o své firmě a jejích výrobcích.

Typ obsahu můžete rozšířit několika způsoby. Jedním z nich je sledovat nejvlivnější osoby z vašeho odvětví a sdílet jejich příspěvky, které by podle vás mohly zaujmout i uživatele, kteří sledují váš účet. V očích zákazníků tím i zvýšíte důvěryhodnost své firmy.

V ideálním případě byste měli příspěvky zveřejňovat pravidelně, asi třikrát denně v různých časech, v závislosti na časech, ve kterých je vaše cílová skupina na síti nejaktivnější.

 

Jak zajistit, aby Twitterový účet byl co nejaktivnější?

1. Zveřejňování obsahu a novinek souvisejících s vaším odvětvím. Nebude zveřejňovat pouze informace o své firmě a přitáhnete pozornost uživatelů, kteří sledují vaše příspěvky, protože je velmi pravděpodobné, že o podobné příspěvky budou mít zájem.
2. Váš obsah musí být vždy aktuální a je potřeba sledovat trendy témata, protože je pak můžete využít a vytvořit z nich obsah, který se může stát hitem internetu. Uživatele si získáte na svou stranu.
3. Vždy okamžitě reagujte, když se o vás lidé zmíní, a sledujte, které tweety byly označeny jako oblíbené a které byly nejvíce sdíleny. To vám napoví, jaký typ obsahu na cílovou skupinu působí nejlépe.
4. Vyhlašování soutěží a slosování je u uživatelů rovněž oblíbené a pomůže vám oslovit více potenciálních zákazníků.

Všechny tyto tipy mohou rovněž přispět k vytvoření loajální komunity spotřebitelů.

 

Twitter pro firmy – skvělá sociální síť pro zákaznický servis

Pracovníci zákaznického centra vašeho e-shopu musí na Twitter velmi dobře reagovat, neboť se jedná o přímý kanál, kde se zákazníci svěřují se stížnostmi nebo řeší případné dotazy. Ve skutečnosti je Twitter díky své bezprostřednosti a blízkosti sociální sítí pro služby zákazníkům par excellence.

 

Twitter je díky své bezprostřednosti a blízkosti sociální sítí pro služby zákazníkům par excellence.

 

Níže uvádíme řadu pokynů, které je dobré dodržovat, pokud Twitter používáte k poskytování zákaznického servisu:

• Po otevření Twitterového účtu je důležité mít na paměti, že s největší pravděpodobností ho uživatelé budou používat jako další způsob, jak se obrátit na zákaznický servis. Mohou mu dokonce dávat přednost před telefonickými hovory. Pokud tomu tak je, můžeme tuto metodu rozvinout a odpovídat ve tweetech nebo je jednoduše přesměrovat na telefonní číslo nebo kontaktní formulář. Vždy ale musíte být připraveni a v případě, že poskytování zákaznických služeb někomu dáte za úkol, ho budete muset informovat o správném postupu.
• Musíte se postarat o všechny komentáře, ať už pozitivní, nebo negativní. To posílí důvěru zákazníků. V případě, že obdržíte negativní komentář, pravděpodobně to bude uživatel, který měl se zbožím, obchodem nebo službami e-shopu nějaký problém. Vždy byste se na problém měli zdvořile zeptat a nabídnout pomoc. To je jeden z nejdůležitějších aspektů při vyřizování stížností na Twitteru, protože úspěšným vyřízením posílíte image značky. Ukážete totiž, že o vaše zákazníky pečujete, a dokonce se vám může podařit přivést zpět zákazníky, kteří kvůli špatným zkušenostem už nákup na vašem e-shopu již neplánovali.
• Interakce s uživateli a rychlé reakce na potřeby zákazníků, které jste v tweetech zaznamenali, vám pomůže vytvořit komunitu věrných zákazníků a také si ji udržet.

Dobrým příkladem zákaznického servisu přes Twitter je třeba firma Nike, protože mají vyhrazený účet pro vyřizování dotazů zákazníků s názvem @Nike_support. Používá ho za jediným účelem, aby pomohla svým klientům s případnými dotazy či problémy, které mohli mít s nabízenými produkty nebo službami.

 

Twitter Analytics – pomocník pro firmy

Pomocí nástroje Analytics můžete analyzovat vše, co jste kdy na Twitteru udělali. Tato služba je součástí platformy.

Najdete v ní velmi cenná data, například nejsdílenější tweety, počet návštěv vašeho profilu nebo počet zmínek o firmě. Tyto údaje se mohou ukázat jako velmi užitečné, když je podrobíte analýze a na základě jejích výsledků budete schopni určit, jestli je nastavená strategie vhodná nebo je potřeba ji upravit.