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Votre politique de retour e-commerce est l’une de vos décisions stratégiques les plus importantes. Nous savons qu’il n’est pas facile de la définir, mais toutes les politiques commerciales numériques doivent respecter certaines exigences minimales au niveau européen, comme le droit de rétractation.
Toutes les entreprises numériques qui vendent des produits ou des services doivent faire face aux retours pour rétractation et c’est une pratique très courante que tous les vendeurs en ligne ont déjà. Mais qu’est-ce que le droit de rétractation exactement ?
Remboursement de rétractation : de quoi s’agit-il ?
Le droit de rétractation dans le monde du commerce électronique est tout simplement similaire à un retour ou à l’annulation d’un contrat signé. Il s’agit d’un droit au niveau européen, prévu par la loi générale pour la protection des consommateurs et des utilisateurs, selon lequel : les consommateurs peuvent renvoyer un produit ou se rétracter d’un contrat acheté en ligne, dans un délai minimum de 14 jours civils, en notifiant le vendeur et sans aucune pénalité ou nécessité de justifier leur décision.
Tout comme l’utilisateur dispose d’un délai minimum de 14 jours civils pour exercer son droit de rétractation, le vendeur dispose également d’un délai de 14 jours civils — à compter du moment où l’utilisateur informe de sa décision de se rétracter — pour rembourser l’argent.
Politique de retour de BigBuy
Dans le cas des expéditions en dropshipping avec BigBuy, chaque distributeur décide de la politique d’après-vente et de retour de son entreprise. Ils doivent, bien entendu, donner le droit de rétractation en option.
Étant un fournisseur de dropshipping européen, tous les produits proposés dans le catalogue BigBuy bénéficient d’une garantie de deux ans (un an dans le cas de produits reconditionnés) conformément à la loi. De plus, nous offrons à nos distributeurs des outils pour faciliter la gestion des après-ventes et des garanties avec le client final : Outil de gestion des RMA et un SAT [Service d’administration fiscale] en Europe pour l’analyse d’éventuels articles présentant des défauts de fabrication.
Conseils pour gérer les retours de marchandises en dropshipping
Comme nous l’avons déjà mentionné, les remboursements pour rétractation sont monnaie courante pour tout le commerce électronique européen. Et nous avons de bonnes nouvelles pour vous, dropshipper : ce n’est pas aussi difficile que cela en a l’air !
Voici nos meilleurs conseils pour vous lancer dans le dropshipping et gérer vos retours en toute confiance. Voici quelques bons conseils !
Appliquez une politique de retour claire dans votre boutique en ligne
Cela peut sembler évident, mais nous avons remarqué que ce n’est pas toujours le cas. De mauvaises conditions de retour peuvent conduire l’utilisateur à renoncer à son achat. En fait, selon la dernière étude de SendCloud sur le commerce électronique, plus de 50 % des consommateurs européens vérifient toujours la politique de retour avant de décider d’acheter dans un magasin en ligne.
Avant de commencer à rédiger votre politique de retour, la première chose à faire est de prendre des décisions. Voici quelques éléments sur lesquels vous devez prendre des décisions et les informations que les clients apprécient le plus lorsqu’ils lisent les politiques de retour :
- Qui supporte les frais de retour, le vendeur ou le client ? Si vous décidez que les frais de retour sont à la charge de vos clients, la politique de retour doit le préciser clairement, sinon vous devrez supporter les frais vous-même.
- Si la période minimale de 14 jours pour les retours est prolongée.
- Que faire avec les articles défectueux. Parfois, il est préférable de restituer l’argent au client sans recevoir l’article en retour, afin d’éviter des coûts logistiques supplémentaires.
- Comment se déroulera le processus de retour, étape par étape.
- Quand les utilisateurs recevront un remboursement.
Privilégier les produits exemptés de retrait (cosmétiques, produits d’hygiène et autres denrées périssables).
Si vous pratiquez le dropshipping — ou envisagez de le faire — et que la question des retours vous freine, vous pouvez toujours choisir de vendre des produits pour lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas. Selon la législation européenne, il s’agit de :
– Produits périssables.
– Articles scellés qui ne peuvent être retournés une fois ouverts pour des raisons d’hygiène ou de santé.
– Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés
– Billets de transport, billets, réservations, etc. pour des dates spécifiques.
Choisissez des catégories dont le ratio de rendement est faible
Une autre option pour tenter de minimiser l’impact des retours est de choisir des catégories de produits qui ont un faible taux de retour. Cela exclut le marché de la mode et des accessoires, par exemple, qui est l’une des catégories présentant le taux de retour le plus élevé (58 %) en raison de l’insatisfaction et de la taille.
Pour en revenir à l’étude SendCloud sur le commerce électronique, les catégories que les acheteurs en ligne européens retournent le moins sont généralement les suivantes :
- Jouets, jeux et jeux vidéo
- Produits pour animaux de compagnie
- Divertissement
Commencer par de petits produits
Ne pas avoir à investir dans la logistique et l’entreposage est l’un des principaux avantages du dropshipping, donc les produits volumineux — comme les meubles, les appareils électroménagers, etc. — ne sont pas une bonne idée pour commencer, car la gestion et le stockage des retours sans entrepôt physique peuvent poser problème.
Chez BigBuy, nous ne rachetons pas la marchandise des retours de dropshipping de nos clients, bien que nous aidions à gérer les commandes avec des incidents ou des articles défectueux de l’usine, avec un service d’enlèvement gratuit.
Comment revendre les produits retournés.
C’est l’une des grandes questions qui se posent dans le domaine du dropshipping. Si vous voulez réapprovisionner les produits qui ont été retournés — et qui sont en parfait état — il suffit d’appliquer quelques techniques de marketing.
Voici quelques idées qui viennent à l’esprit : créer une fonction de point de vente dans votre e-commerce ou votre marketplace, ouvrir un canal supplémentaire uniquement pour ces offres ou lancer une offre limitée pour générer un sentiment d’urgence. Si, par exemple, les produits présentent de petits défauts, vous pouvez également créer une section reconditionnée dans votre e-commerce.
Dans tous les cas, vous devrez assumer la gestion des expéditions en tant que vendeur, puisque BigBuy ne peut plus participer à ce processus.
Conclusion : comment gérer efficacement les retours de votre magasin de dropshipping en ligne
Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, les déclarations sont un problème courant auquel la plupart des professionnels du secteur doivent faire face. C’est pourquoi il est important d’apprendre à les préparer et à les gérer dès le début.
Les éléments les plus importants sur lesquels vous devez vous concentrer pour gérer votre politique de retour sont les suivants :
- Tous les clients disposent d’un délai de 14 jours pour exercer leur droit de rétractation et procéder au renvoi des articles. En tant que vendeur, vous pouvez prolonger ce délai mais jamais le raccourcir. Il s’agit d’une loi qui est appliquée au niveau européen.
- Vous disposez également de 14 jours pour restituer le montant payé. Ces 14 jours commencent à partir du moment où l’utilisateur vous informe de sa décision de retourner le produit.
- Il est important d’avoir une politique claire en matière de retours et d’échanges et, contrairement à ce que beaucoup de gens croient, c’est l’une des informations les plus importantes dans une boutique en ligne. Pour plus de la moitié des utilisateurs européens, les informations qui y figurent sont décisives dans la décision d’effectuer ou non un achat.
- Si vous ne voulez pas vous occuper des tracas liés aux retours, optez pour des produits pour lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas, tels que : les cosmétiques, les produits de toilette, les produits périssables, etc. Vous pouvez également faire du dropshipping avec des produits dont le pourcentage de retours est faible, comme les loisirs, les accessoires pour animaux de compagnie, etc.
- Si vous débutez, ne faites pas de dropshipping avec des produits surdimensionnés. Comme il n’y a pas d’entrepôt, il est complexe de gérer les retours.
- Essayez de revendre vos articles retournés. Vous pouvez créer des offres, un espace de vente et même une section de produits reconditionnés.
