Estratégias de fidelização para e-commerce

Conheça aqui as diferentes estratégias de fidelização que pode usar no seu e-commerce para melhorar a relação com os seus clientes.

São muitos os negócios que se dedicam a captar novos clientes mas que depois não se preocupam com a sua fidelização. Este é um erro grave, já que a fidelização de um cliente é mais económica do que a sua captação. Isso, infelizmente, não quer dizer que seja fácil. O que muitas vezes acontece é que não sabemos o quão reduzido é o esforço requerido por uma estratégia de fidelização de um e-commerce. Algumas ações custam mais e outras são muito mais simples. Vamos assim enumerar alguns dos pontos a ter em conta na hora de levar a cabo uma estratégia de fidelização. Basta aplicar alguns deles para poder verificar um reforço na confiança dos clientes e uma melhoria nas possibilidades de compra.

Apoio ao cliente, a face da empresa

Numa loja física o cliente pode receber uma panóplia de impressões da empresa: se a loja está bem iluminada, se os empregados são simpáticos, se os produtos estão corretamente expostos… A própria experiência de compra diz muito sobre a empresa. Com o comércio eletrónico acontece exatamente o mesmo: o cliente tira conclusões sobre a empresa ao conhecer o seu e-commerce, o stock de produtos, os conteúdos das descrições… Se esta analogia não for feita, pode acabar por se esquecer de um ponto de extrema importância: o apoio ao cliente.

Criar uma estratégia de fidelização que inclua um serviço pós-venda é muito importante. Empresas como a Amazon conseguem fidelizar os seus clientes através da qualidade do seu serviço pós-venda, oferecendo um excelente apoio telefónico e uma enorme facilidade na hora de fazer devoluções.

Personalize as interações

Como mencionámos anteriormente no artigo sobre newsletters para e-commerce, é muito importante personalizar as interações com os seus utilizadores.

Quando dizemos “personalizar” estamos a falar de, por um lado, tratar os utilizadores pelo seu nome mas também de lhes oferecer conteúdos que sejam do seu interesse. Se, por exemplo, tiver uma loja de produtos para animais de estimação, uma boa ideia será diferenciar entre os artigos para cães e gatos, de modo a não enviar aos clientes com gatos informação sobre os produtos para cães e vice-versa. Foque assim a comunicação e toda a estratégia de fidelização em conteúdos que sejam úteis para cada utilizador, aumentando o envolvimento e a fidelidade para com a sua loja online.

Utilize as redes sociais e interaja com o seu público

Não são poucas as empresas que utilizam o Facebook unicamente para cumprir objetivos comerciais, quando é claro que o objetivo que estas melhor cumprem é fidelizar o público. Para conseguir que o seu público o siga nas redes sociais devido a um interesse real, e não por compromisso, deve oferecer conteúdos interessantes. Muitas vezes, tais conteúdos não precisam de ser de criação própria nem de ser relativos à marca, mas devem ser conteúdos que transmitam personalidade e criem uma ligação com os utilizadores.

Da mesma forma, as redes sociais continuam a ser um canal de apoio ao cliente. Alguns clientes gostam de partilhar as suas boas experiências, sendo que os que tiveram problemas ainda gostam mais de partilhar as menos boas. Muitos deles aproveitam as redes sociais para expor dúvidas ou problemas, pelo que é importante estar disponível para lhes responder.

Os concursos são mais uma forma de interagir com o público e conseguir que este se interesse pelos seus produtos, além de gerarem atividade nas redes sociais, podendo assim ser incluídos tanto na sua estratégia de fidelização como na de captação de novos clientes.

Descontos e cupões dentro da estratégia de fidelização

Se desejar fidelizar a sua audiência, os descontos e cupões são uma boa opção, desde que sejam oferecidos de modo exclusivo ou enviados apenas após uma compra, depois de um longo período de tempo sem comprar, porque chegou uma época do ano, aquando do aniversário do cliente, etc… As estratégias de fidelização baseadas no envio de descontos ou cupões aos clientes têm como objetivo premiá-lo pela sua fidelidade, tal como os programas de fidelização que acumulam pontos ou descontos, aumentando a satisfação dos clientes e a probabilidade de repetirem a compra.

Por outro lado, existe ainda a possibilidade de utilizar descontos para captar novos clientes, o que, apesar de gerar tráfico no seu website, não pode ser incluído nas estratégias de fidelização.

Vendas privadas ou exclusivas

No mercado atual ser um VIP está muito democratizado, mas não deixa de ser agradável. Levar a cabo uma estratégia de fidelização que premie os clientes mais fiéis com vendas privadas ou antecipadas de novos produtos é algo que apenas custa o tempo de planificação, não tendo um custo financeiro direto.

Planear uma estratégia de fidelização consistente é muito importante para a melhoria do seu negócio online, mas por muito barata que esta possa ser, não se deve esquecer que vai requerer tempo, dedicação e esforço, como o desenvolvimento de um CRM ou de outros conteúdos que consigam o envolvimento dos clientes. Colocar a estratégia em prática implica ouvir os clientes e perceber o que eles desejam. Apenas dessa forma poderá levar a cabo uma estratégia de fidelização que consiga uma melhoria de visitas, tráfico e vendas da sua loja online.