Twitter pre firmy – ako svojmu e-shopu zabezpečiť rast

Dnes si povieme niečo o možnostiach, ktoré sieť Twitter prináša firmám a ako z nich vyťažiť maximum. Vďaka obrovskému množstvu spoločností na internetovom trhu existuje nekompromisný konkurenčný boj, takže vydobyť si svoje miesto nie je ľahké. Preto musíme hľadať spôsoby, ako osloviť potenciálnych zákazníkov priamo. Riešením môžu byť napríklad sociálne siete.

Ak o vás zákazníci budú vedieť, len dobre. Vy ale musíte ísť ešte o krok ďalej a zapracovať na prítomnosti na sociálnych sieťach, aby sa vaša cieľová skupina zákazníkov o vašu firmu skutočne zaujímala a cítila sa byť akoby jej súčasťou.

Ďalším kľúčovým bodom pre úspešné podnikanie je aj priama spätná väzba od zákazníkov, ktorú budete prostredníctvom sociálnych sietí dostávať. Môžete tak byť v neustálom kontakte, zistiť ich názory, a navyše získať aj ďalších zákazníkov. Všetky tieto skutočnosti znamenajú, že Twitter je jednou z platforiem, ktorej využitie by mal každý internetový obchod zvážiť. Preto sa v tomto článku budeme zaoberať jeho významom pre firmy a poradíme vám, ako ho čo najlepšie využiť k svojmu prospechu.

Čo by ste pred aktiváciou účtu na Twitteri mali vedieť?

Prítomnosť firiem a e-shopov na tejto sociálnej siete hrá veľmi dôležitú úlohu, ale pred aktiváciou profilu by ste sa mali zamyslieť nad týmito bodmi:

• Účet na Twitteri vyžaduje trvalú pozornosť: je potrebné sa o neho starať, mať prehľad o tom, kto vaše príspevky komentuje, a tiež denne pridávať nový obsah.
• Je vaša cieľová skupina zákazníkov na Twitteri? Každá sociálna sieť má svoju skupinu užívateľov, ktorá sa od ostatných líši predovšetkým spotrebiteľskými návykmi, vekom a pohlavím. Musíte vedieť, na akú skupinu cielite a ktorú sociálnu sieť táto skupina používa najviac. Ak sú vašou cieľovou skupinou muži a ženy vo veku 25 až 40 rokov, Twitter je dobrá voľba. O cieľovej skupine zákazníkov by ste si ale mali zistiť aj ďalšie informácie, čo majú radi, aká je ich kúpna sila, čo robia vo voľnom čase alebo ktoré zariadenie používajú na surfovanie na internete.
• Je potrebné sledovať konkurenciu, spoznať hlavných konkurentov a analyzovať ich správanie na Twitteri. Poučíte sa tak z ich chýb i úspechov a môžete potom osloviť ich zákazníkov ako prvý a upozorniť ich na rôzne zľavy či promoakcie.

Prečo je Twitter pre firmy tak dôležitý?

Twitter je sociálna sieť vytvorená v marci 2006 využívajúca princíp mikrobloggingu, teda zasielania a uverejňovania SMS správ. Od svojho uvedenia sa stala najpoužívanejšou službou s týmito vlastnosťami na svete. Chcete konkrétnejšie informácie? Christian Delgado na svojom blogu tvrdí, že Twitter v súčasnosti má v priemere 313 miliónov aktívnych užívateľov. 85,48% sleduje firmy a najviac sa zaujíma o svoju oblasť alebo informácie o ponukách a propagačných akciách.

Spôsob komunikácie prostredníctvom tejto sociálnej siete je jednoduchý a rýchly a potenciálnych zákazníkov môžete osloviť priamo. Na rozdiel od iných sociálnych sietí je počet znakov v príspevkoch obmedzený, takže informácií nikdy nie je moc, používateľov ich čítanie neunavuje, a môžu sa tak rýchlo rozhodnúť, či je daný obsah zaujíma.

Twitter je teda najpriamejšia sociálna sieť pre interakciu s používateľmi. Preto komunikácia medzi zákazníkom a firmou bude veľmi flexibilná.

Obsah je pre firmy na Twitteri to najdôležitejšie

Obsah, ktorý vytvoríte, bude dôležitou súčasťou stratégie vášho e-shopu, pretože cez neho sa budete snažiť udržať verných zákazníkov a prilákať nejaké nové. Správa tweetov hrá významnú úlohu, takže by ste mali vziať do úvahy tieto skutočnosti:

• Obsah musí byť prispôsobený cieľovej skupine, všetky príspevky by mali oslovovať potenciálnych zákazníkov priamo.
• Používajte hashtagy súvisiace s vaším typom e-shopu, pretože vás potom používatelia lepšie nájdu. Ak teda napríklad vlastníte e-shop s módou a zverejníte príspevok o novej kolekcii skinny nohavíc, mal by sa v ňom objaviť výraz skinny džínsy s hashtagom (#skinnydžíny), ako je v tomto príspevku od firmy Lois. Ale pozor, nemali by ste stále používať iba jeden jediný.
• Ak spolupracujete s influencermi, určite by ste ich v príspevkoch mali spomenúť. Bude to mať väčší vplyv a bude sa o vás viac vedieť, pretože oslovíte aj používateľov, ktorí ich sledujú a ktorí navyše patria aj do vašej cieľovej skupiny.
• Do najvýznamnejších tweetov vložte obrázky, pretože budú viditeľnejšie a získajú tým aj na význame.

Propagácia produktov alebo ako v tweetoch propagovať tovar

Jedným z najčastejších typov príspevkov na vašom twitterovom účte budú tweety o tovaru vášho e-shopu. Nemali by ste ich ale nikdy nadužívať.

Ako zo 140 znakov vyťažiť maximum? Výhoda obmedzeného počtu znakov spočíva v tom, že je potrebné uviesť len krátky popis výrobku spoločne s jeho názvom alebo kategóriou, adresou URL stránky, na ktorej je predávaný, a atraktívnym obrázkom. Obrázok by mal predstavovať výrobok v nejakom kontexte.

Čo ďalšie by ste mali mať na pamäti v súvislosti s príspevkami na vašom twitterovom účte?

Prvou vecou, na ktorú by ste nikdy nemali zabudnúť, je skutočnosť, že firemný obsah používateľov unavuje a saturuje. Ak budete používať iba tento typ obsahu, prestanú váš účet sledovať. Aktivity firmy na Twitteri musí ísť nad rámec firemnej komunikácie so zákazníkmi, nesmiete hovoriť len o svojej firme a jej výrobkoch.

Typ obsahu môžete rozšíriť niekoľkými spôsobmi. Jedným z nich je sledovať najvplyvnejšie osoby z vášho odvetvia a zdieľať ich príspevky, ktoré by podľa vás mohli zaujať aj užívateľov, ktorí sledujú váš účet. V očiach zákazníkov tým aj zvýšite dôveryhodnosť svojej firmy.

V ideálnom prípade by ste mali príspevky zverejňovať pravidelne, asi trikrát denne v rôznych časoch, v závislosti na časoch, v ktorých je vaša cieľová skupina na sieti najaktívnejšia.

Ako zabezpečiť, aby účet na Twitteri bol čo najaktívnejší?

1. Zverejňovanie obsahu a noviniek súvisiacich s vaším odvetvím. Nebudete zverejňovať len informácie o svojej firme a pritiahnete pozornosť používateľov, ktorí sledujú vaše príspevky, pretože je veľmi pravdepodobné, že o podobné príspevky budú mať záujem.
2. Váš obsah musí byť vždy aktuálny a je potrebné sledovať trendy témy, pretože je potom môžete využiť a vytvoriť z nich obsah, ktorý sa môže stať hitom internetu. Používateľov si získate na svoju stranu.
3. Vždy okamžite reagujte, keď sa o vás ľudia zmienia, a sledujte, ktoré tweety boli označené ako obľúbené a ktoré boli najviac zdieľané. To vám napovie, aký typ obsahu na cieľovú skupinu pôsobí najlepšie.
4. Vyhlasovanie súťaží a žrebovaní je u užívateľov tiež obľúbené a pomôže vám osloviť viac potenciálnych zákazníkov.

Všetky tieto tipy môžu tiež prispieť k vytvoreniu lojálne komunity spotrebiteľov.

Twitter pro firmy – skvělá sociální síť pro zákaznický servis

Pracovníci zákazníckeho centra vášho e-shopu musia na Twitter veľmi dobre reagovať, pretože ide o priamy kanál, kde sa zákazníci zverujú so sťažnosťami alebo riešia prípadné otázky. V skutočnosti je Twitter vďaka svojej bezprostrednosti a blízkosti sociálnou sieťou pre služby zákazníkom par excellence.

Nižšie uvádzame rad pokynov, ktoré je dobré dodržiavať, pokiaľ Twitter používate na poskytovanie zákazníckeho servisu:

• Po otvorení Twitterového účtu je dôležité mať na pamäti, že s najväčšou pravdepodobnosťou ho používatelia budú používať ako ďalší spôsob, ako sa obrátiť na zákaznícky servis. Môžu mu dokonca dávať prednosť pred telefonickými hovormi. Ak tomu tak je, môžeme túto metódu rozvinúť a odpovedať vo tweetoch alebo ich jednoducho presmerovať na telefónne číslo alebo kontaktný formulár. Vždy ale musíte byť pripravení a v prípade, že poskytovanie zákazníckych služieb niekomu dáte za úlohu, ho budete musieť informovať o správnom postupe.
• Musíte sa postarať o všetky komentáre, či už pozitívne, alebo negatívne. To posilní dôveru zákazníkov. V prípade, že dostanete negatívny komentár, pravdepodobne to bude užívateľ, ktorý mal s tovarom, obchodom alebo službami e-shopu nejaký problém. Vždy by ste sa na problém mali zdvorilo spýtať a ponúknuť pomoc. To je jeden z najdôležitejších aspektov pri vybavovaní sťažností na Twitteri, pretože úspešným vybavením posilníte imidž značky. Ukážete totiž, že sa o vašich zákazníkov staráte, a dokonca sa vám môže podariť priviesť späť zákazníkov, ktorí kvôli zlým skúsenostiam už nákup na vašom e-shope už neplánovali.
• Interakcia s používateľmi a rýchle reakcie na potreby zákazníkov, ktoré ste v tweetoch zaznamenali, vám pomôže vytvoriť komunitu verných zákazníkov a tiež si ju udržať.

Dobrým príkladom zákazníckeho servisu cez Twitter je napríklad firma Nike, pretože má vyhradený účet pre vybavovanie otázok zákazníkov s názvom @Nike_support. Používa ho za jediným účelom, aby pomohla svojim klientom s prípadnými otázkami či problémami, ktoré mohli mať s ponúkanými produktmi alebo službami.

Twitter Analytics – pomocník pre firmy

Pomocou nástroja Analytics môžete analyzovať všetko, čo ste kedy na Twitteri urobili. Táto služba je súčasťou platformy.

Nájdete v nej veľmi cenné dáta, napríklad najčastejšie zdieľané tweety, počet návštev vášho profilu alebo počet zmienok o firme. Tieto údaje sa môžu ukázať ako veľmi užitočné, keď je podrobíte analýze a na základe jej výsledkov budete schopní určiť, či je nastavená stratégia vhodná alebo je potrebné ju upraviť.