Contacto
Share This Article
Prečítajte si o rôznych vernostných stratégiách pre elektronické obchody, naučte sa ich používať a zlepšite vzťahy so zákazníkmi.
Veľa podnikov sa uspokojí s jednoduchým prilákaním nových zákazníkov a nestoja o to, z nich urobiť zákazníkov verných. To je vážna chyba, pretože získavanie verných zákazníkov je lacnejšie ako oslovovanie nových (čo samozrejme neznamená, že je to hračka).
Veľká časť firiem si nie je vedomá toho, že na získanie verných zákazníkov elektronického obchodu nie je potrebné vyvíjať toľko úsilia. V rámci vernostných stratégií pre elektronické obchody samozrejme nájdeme aj úlohy, ktoré vyžadujú úsilia viac. V tomto článku vám poradíme, ako nastaviť vernostnú stratégiu pre váš e-shop a na čo všetko pri tom myslieť. Stačí, aby ste skúsili aspoň jeden z týchto postupov, a uvidíte, ako dôvera zákazníkov vo váš e-shop razom posilní, čo samozrejme zvýši aj objem predaja.
Zákaznícky servis, tvár spoločnosti
V kamennom obchode si zákazník môže o firme urobiť ucelený obrázok: ako to v obchode vyzerá, či je personál príjemný, či sú výrobky dobre vystavené apod. Dojem z nákupu mu o obchode povie viac, než si myslíte. A s internetovým obchodom je to to isté: zákazník hodnotí e-shop, ponuku tovaru, popisy výrobkov atď. Ak tieto dva rôzne druhy obchodov vzájomne neporovnáte, môže vám uniknúť jedna dôležitá vec: úloha zákazníckeho servisu.
Úspešná vernostná stratégia musí byť založená na poskytovaniu popredajných služieb. Amazon dokáže udržať svojich zákazníkov dlhodobo vďaka kvalite zákazníckych služieb, poskytuje napríklad telefonickú podporu pre vrátenie tovaru a peňazí.
Prispôsobte komunikáciu pre každého zákazníka
Ako sme už skôr spomenuli v článku o newsletteroch pre elektronické obchody, personalizovaná komunikácia so zákazníkmi je veľmi dôležitá.
Personalizácia znamená osloviť zákazníka menom a prispôsobiť obsah komunikácie tak, aby pre neho bola dostatočne zaujímavá. Ak vlastníte napríklad obchod s chovateľskými potrebami, je dobré rozlišovať produkty pre psov a mačky a neposielať informácie o výrobkoch pre psov majiteľom mačiek a obrátene. Je potrebné zamerať komunikáciu a vernostnú stratégiu tak, aby každý používateľ dostal relevantné a užitočné informácie. Tým posilníte vernosť zákazníkov a zvýšite počet interakcií s vaším e-shopom.
Používajte sociálne siete a budujte vzťahy s potenciálnymi zákazníkmi
Firiem, ktoré Facebook využívajú len na predaj, síce nie je veľa, ale mohlo by im byť jasné, že sociálne siete sú najlepším nástrojom pre získavanie verných zákazníkov. Ak užívateľom, ktorí vás na sociálnych sieťach sledujú, ponúknete zaujímavý obsah, nebudú ho brať ako ďalšie otravné komerčné informácie, budú ho skôr vnímať ako niečo, o čo majú skutočný záujem. Obsah nemusíte tvoriť sami a nemusí sa v ňom objaviť ani zmienka o značke, stačí, keď bude dostatočne osobný. Užívatelia si ho spoja s vašou firmou a vy tak s nimi upevníte vzťahy.
Sociálne siete možno využiť aj ako kanál pre poskytovanie zákazníckych služieb. Zákazníci sa na nich svojmu okoliu zverujú napríklad o pozitívnych (skôr teda o tých negatívnych) dojmoch z nákupu vo vašom obchode alebo o skúsenostiach s vašou firmou. Väčšina z nich bude sociálne siete využívať k tomu, aby si u vás posťažovali alebo sa na niečo spýtali, takže by ste nemali zabudnúť, že musíte byť vždy k dispozícii.
Súťaže sú ďalším spôsobom, ako sa s vašimi zákazníkmi spojiť a prinútiť ich, aby sa o vaše produkty viac zaujímali; na sieti sa vďaka nim bude niečo diať, čo vám môže priniesť nových potenciálnych zákazníkov. Preto by ste ich mali využívať nielen v rámci vernostnej stratégie, ale aj pri oslovovaní nových zákazníkov.
Zľavy a poukazy v rámci vernostnej stratégie
Ak chcete zo svojich zákazníkov urobiť verných zákazníkov, ponúkanie zľavových kupónov alebo poukazov môže taky byť cestou, ako toho dosiahnuť (samozrejme len v prípade, že budú nejako obmedzené, napríklad len pre existujúcich zákazníkov, budú prebiehať v určitom období, alebo ak ich použijete ako darčeky k narodeninám a pod.). Vernostné stratégie založené na zasielaniu zľavových kupónov a poukazov odmeňujú zákazníka za vernosť, rovnako ako vernostné programy, v ktorých zákazníci zbierajú body alebo zľavy. Oba tieto spôsoby zvyšujú spokojnosť zákazníkov a pravdepodobnosť opakovaných nákupov.
Musíme sa tiež zmieniť o zľavových akciách, ktoré nie sú zacielené na upevňovanie vzťahov so zákazníkmi, ale skôr na zvýšenie návštevnosti webu. Tie ale nemožno pre vernostné stratégie použiť.
Súkromný a exkluzívny predaj
V nedávnej dobe sa s VIP ponukami síce roztrhlo vrece, ale určite sa dá tento typ podpory predaja využiť k svojmu prospechu. Vernostná stratégia založená na odmeňovaniu najvernejších zákazníkov právom prednostného nákupu nového tovaru, alebo nákupu exkluzívnych produktov, je niečo, čo vás bude stáť len trochu plánovania (investovať ďalšie peniaze nebude potrebné).
Naplánovanie konzistentnej vernostnej stratégie je pre zlepšenie výsledkov internetového obchodu veľmi dôležité. Pamätajte však, že vernostné stratégie sú z ekonomického hľadiska lacnejšie, ale vyžadujú čas, odhodlanie a nemalé úsilie, ktoré musíte vložiť napríklad do vývoja počítačových systémov pre vzťahy so zákazníkmi alebo do obsahu, ktorým zákazníkov zaujmete. Úspešné plnenie cieľov stratégie potom bude záležať na tom, ako dobre svojich zákazníkov poznáte a či viete, o čo majú záujem. Jedine potom vám vernostná stratégia pomôže zvýšiť návštevnosť aj predaje vášho internetového obchodu.
