Généralité : Par le seul fait d'utiliser ce site Internet et de s'enregistrer en tant qu'utilisateur, l'acheteur reconnaît souscrire aux présentes conditions générales de Service après-vente (S.A.V.) et s'oblige à les respecter sans aucune réserve.
Soulignons tout d’abord qu’environ 98 % de nos articles vous sont proposés sur BigBuy à des prix oscillant entre 0,50 € et 20 €. Ces articles, provenant la plupart du continent asiatique, nous permettent (et, par conséquent, vous permettent) de jouir d’une excellente relation qualité/prix et de générer de très nombreuses ventes.
Chez BigBuy, nous sommes grossistes et vendons à nos distributeurs à un taux de marge particulièrement serré. Étant donné que vous établirez des relations commerciales avec le client final et serez à même de vendre en appliquant des marges beaucoup plus larges et avantageuses, nous attendons de vous que vous vous fassiez responsable de certaines incidents de faible importance.
Il s’agit d’une prémisse fondamentale pour créer une entente commerciale cordiale et équilibrée qui puisse s’avérer fructueuse pour les deux parties. Pour cette raison, nous vous prions de faire preuve de pondération et de discernement lors du traitement de possibles réclamations. Sachez, par ailleurs, que chez BigBuy nous nous attachons à vous offrir le meilleur service possible et observons sans équivoque la Loi de garanties.
Nombreux sont les cas où les solutions à apporter sont simples et concrètes et c’est pour cela même que nous mettons à votre disposition notre formidable équipe humaine, formée pour vous aider à lever tous vos doutes:
Service Client et après-vente: Nous contacter Tel.: (0034) 961 15 04 22
Si vous avez besoin de modifier certaines données relatives aux adresses de livraison ou de facturation et que la commande n’a pas encore quitté notre entrepôt, vous pourrez procéder aux modifications nécessaires. Le cas contraire, la seule solution sera d’annuler la commande et d’en repasser une autre, tandis que BigBuy vous reversera le montant de la première commande. Quoi qu’il en soit, nous vous prions de bien vouloir nous informer de ce type d’incidents au plus tôt, en nous appelant ou nous adressant un courrier électronique à l’attention du S.A.V. au sein duquel vous prendrez soin de nous renseigner clairement et exhaustivement sur la nature de l’incident. Notre personnel fera de son mieux pour traiter votre requête dans les délais les plus brefs.
Possibles scénarios:
L’incident a lieu dans les premières 24/48 h suivant la réception de la commande et la marchandise présente des vices visibles:
Tous les articles de BigBuy sortent de notre entrepôt parfaitement conditionnés. Si le colis de votre client présente des vices visibles au moment de sa réception, il en va de sa responsabilité que de renseigner le bordereau de livraison de l’entreprise de messagerie et d’y indiquer, par exemple : « COLIS VISIBLEMENT DÉTÉRIORÉ ». Il est EXTRÊMEMENT IMPORTANT que vous responsabilisiez vos clients et les aidiez à prendre conscience de l’importance des bonnes manières et du protocole de réception des envois. Nous vous recommandons, par conséquent, que vous leur en fassiez part lors de vos confirmations de la commande, par exemple.
Si au moment de la réception de la commande, votre client notifie l’incident et nous la fait parvenir scannée avec le bordereau de livraison dans les premières 24 h, nous pourrons réclamer l’incident à l’entreprise de messagerie. De cette façon, une fois l’incident résolu, vous recevrez un nouveau produit en échange de l’ancien abîmé.
Incidents notifiés dans un délai supérieur à 48 h après la réception de la commande, mais inférieur à 15 jours à partir de ladite réception:
Lorsqu’un client final vous notifiera la non-conformité d’un produit, d’un contenant ou de n’importe quelle anomalie rencontrée, c’est à vous qu’il reviendra d’agir pour résoudre le problème, puisqu’il s’agira de votre client et non du nôtre. Ainsi, vous devrez vérifier vous-même les photos de l’incident et traiter le rappel du produit pour l’examiner au sein même de vos installations. Il est important à ce stage d’utiliser le sens commun et de peser chaque décision. Ainsi, si votre client reçoit un produit en mauvaise condition, dont la valeur est presque nulle, il sera probablement plus judicieux de lui rendre son argent que de traiter le retour de la marchandise et de lui envoyer une nouvelle unité.Parmi tous les incidents que vous recevrez, ce sera à vous de faire le tri parmi les incidents causés par des produits présentant de véritables défauts ou anomalies et les incidents non justifiés. Ce n’est un secret pour personne que certains clients ont tendance à exagérer l’importance de l’incident ou à manifester leur mécontentement alors que le produit ne présente aucun vice réel.
Envoi dropshipping d'un produit erroné à votre client final:
En cas d'erreur dans l'envoi d'un produit, vous pourrez nous le retourner dans un délai de 48 h à compter de la date de réception de la marchandise. Nous nous chargerons des frais de port. Dans tous les cas, BigBuy se garde le droit de ne pas réaliser l'échange et de reverser directement la valeur du produit.
Garantie - Assistance technique, au-delà des 15 jours à compter de la réception de la commande
Tous nos articles, hormis nos produits périssables ou en rapport à la santé et l’hygiène, sont couverts par une garantie de deux ans à compter de la date de délivrance. Néanmoins les vices occasionnés à la suite d’une utilisation non conforme de la marchandise, de négligences commises par l’utilisateur lors de l’utilisation et de la manipulation du produit, liés à l’usure normale du produit, causés par des coups, une erreur de tension, etc., seront exclus de la garantie. Dans le cas des articles informatiques, la garantie ne couvrira ni l’élimination de virus, ni la restauration de programmes ou la possible réinstallation du disque pouvant en découler. Pour tous ces incidents justifiant l’usage de la garantie, nous aurons recours à la réparation, l’échange d’article, le retrait ou le remboursement selon les termes légaux établis.
La garantie sera suspendue lorsque ::
- l'intégralité ou une partie des données de la garantie, ou le reçu de votre achat auront été modifiés, voire remplacés.
- le numéro d'identification de votre produit ou le produit lui-même auront été retouchés, modifiés ou réparés sans l'accord ou la connaissance du service d'assistance technique.
Pour faire usage de la garantie, vous devez en communiquer les raisons via l'Espace de Contact, en indiquant :
- Nº de commande de BigBuy
- Description du produit
- Description du problème rencontré
- Joindre des photos en cas de vices apparents.
Chaque incident sera traité au cas par cas et nous vous ferons parvenir les coordonnées du S.A.T. (service d'assistance technique) de votre pays correspondant au fabricant ou à l'endroit où votre client devra envoyer la marchandise et ses accessoires (à ses frais). Pour ce faire, votre client devra obligatoirement joindre la facture de vente, le document d'assistance technique que nous vous fournirons, ainsi que la description du problème détecté dans la caisse d'emballage.
Dans les cas où un service d'assistance technique officiel serait disponible, le délai de réparation sera celui indiqué par le S.A.T. officiel.
Retourner un produit en parfait état:
BigBuy ne rachète pas les produits non écoulés de ses distributeurs ni se fait responsable de ceux retournés par le client final aux distributeurs. Dans le cas où un client souhaiterait retourner un produit en parfait état, la décision d'accepter ou non le retour dudit produit appartient aux distributeurs et, le cas échéant, ce sera à eux de se charger de sortir la marchandise via leurs différents canaux de vente. En effet, BigBuy n'acceptera en aucun cas le retour desdits produits ni se fera responsable des invendus.
Il est du ressort de chaque distributeur que de déterminer leur propre Politique de service après-vente applicable en ligne ou en magasin. Selon le cas, il peut parfois s'avérer préférable de rembourser le client et d'éviter, de cette façon, des frais logistiques supplémentaires. Néanmoins, il est également possible d'échanger le produit défectueux. Pour ce faire, le distributeur n'aura qu'à se rendre sur www.bigbuy.eu, passer une nouvelle commande et la régler. Dans ce cas, et de la même façon que s'il s'agissait d'une commande normale, votre client la recevra en 24/48 h.
BigBuy met à votre disposition un magnifique service de collecte gratuite pour les produits présentant des défauts de fabrication et retournés par vos clients. BigBuy a mis en place un système de collecte gratuite ayant lieu tous les deux mois à partir de 90 € en valeur d’articles. Si vous n’avez pas encore atteint les 90 €, BigBuy se réserve le droit de repousser l’échéance à 6 mois maximum**. Dans ce dernier cas, BigBuy organisera la collecte gratuite de votre marchandise depuis vos entrepôts une fois les 6 mois passés et même si vous n’avez toujours pas atteint les 90 €.
Le distributeur peut, s’il le désire, nous retourner la marchandise défectueuse en dehors de ces termes. Dans ce cas, il lui appartiendra d’assumer le paiement de tous les frais engagés. Nous lui demanderons, en outre, de nous informer de la future réception de ladite marchandise dans nos entrepôts.
Étape 1:
Vous devrez remplir tous les champs du modèle type Excel " Retour de produits "
Ce modèle est au format Excel et doit être dûment rempli et envoyé aux Services Après-Vente et Clientèle. (demandez le modèle dans cet email même, si vous ne l'avez pas).
Sauvegardez ce modèle type sur votre ordinateur et ajoutez-y vos possibles incidents au fur et à mesure qu'ils surviendront. N'oubliez pas de remplir les conditions ci-dessus détaillées avant de nous la transmettre.
Étape 2:
Vous recevrez une autorisation de retour avec un nº RMA et les étapes à suivre pour procéder à la collecte la marchandise.
Étape 3:
Les produits défectueux devront se trouver dans leurs boîtes/caisses d’origine et être à leur tour placés à l’intérieur d’une grande caisse en carton. Veuillez vous assurer que cette caisse en carton est parfaitement conditionnée. En effet, les boîtes/caisses d’origine devront nous arriver intactes, sans étiquette et non détériorées.
En outre, vous devrez introduire la feuille Excel dûment renseignée et imprimée à l’intérieur de la caisse et indiquer le nº de RMA et les données de l’expéditeur sur une étiquette à coller sur votre colis (nous refuserons tous colis mal identifiés).
La garantie couvre les défauts de fabrication et non les signes d’usure et d’usage inadéquat du produit. Étant donné que notre politique de remboursement ne couvre que les produits présentant des défauts de fabrication, nous vous prions d’être particulièrement vigilants concernant l’état de la marchandise et la présence de possibles marques d’usure ou de coups. En ce qui concerne les emballages en mauvais état ou conservant leurs étiquettes de transport, nous ne restituerons l’intégralité du montant. Il convient donc de prévenir vos clients et de leur recommander de renforcer leurs marchandises à retourner avec d’autres caisses de carton afin de ne pas abîmer l’emballage d’origine.
Étape 4:
Une fois les produits reçus, le S.A.T. de BigBuy examinera chacun des produits, puis, lorsque les produits seront vérifiés, procédera à restituer l’argent. Les remboursements se feront en fonction du mode de paiement choisi au moment de la validation de la commande. Nous vous demandons d’être patient, puisque cette opération mettra environ 4 semaines à compter de la réception de la marchandise dans nos entrepôts. Il s’agit d’une opération laborieuse requérant un travail méticuleux et continu de la part de notre S.A.T. et de notre service Administratif.
- Lorsque les produits présentent des vices occasionnés par une utilisation non conforme de la marchandise, une maintenance ou manipulation inadéquate ou des signes évidents d'usure.
- Dans le cas de produits retournés sans caisse (ou dans une caisse abîmée) ou munis d'étiquettes de transport rendant lesdites caisses inutilisables, nous retiendrons 50 % de la valeur du produit.
- Les articles partiellement retournés n’étant pas accompagnés de l’intégralité de leurs pièces ou de leurs accessoires, ainsi que ceux ne présentant aucun défaut ou anomalie de ceux indiqués dans la description ne pourront en aucun cas être remboursés.
ATTENTION : Seuls les retours présentant des défauts ou des anomalies et alléguant des motifs de retour dûment justifiés seront remboursés. Les articles retournés ne remplissant pas ces conditions seront entreposés dans nos installations pour une durée maximale de sept (7) jours. Vous recevrez un courrier électronique pour vous notifier leur rétention et disposerez d’un délai de 7 jours à compter de la réception dudit courrier pour réclamer le retour de ces articles dans vos entrepôts et assumer les frais de renvoi. Sans confirmation de réclamation de la marchandise ou justificatif de paiement fournis à temps, et passé ce délai, BigBuy se réserve le droit d’envoyer les articles non remboursables et non réclamés à un centre de recyclage et ne se fera en aucun cas responsable de la destruction de ladite marchandise.
Nous vous restituerons le montant de votre commande à travers le mode de paiement choisi par le client (dans le cas de paiement réalisé en espèces, nous effectuerons un virement bancaire) dès que nous recevrons la marchandise dans nos entrepôts et après avoir vérifié l’état de celle-ci. Comptez plusieurs semaines, car l’envoi de la marchandise, ainsi que son inspection postérieure pourront ralentir le processus de remboursement.
Lorsqu’une commande n’est pas levée par le destinataire, celle-ci nous est de nouveau envoyée. Une fois arrivée dans notre entrepôt, la commande est prise en charge par notre équipe S.A.T., puis par le service Administratif pour réaliser l’opération de paiement.
L’expédition de la commande, ainsi que le retour à l’entrepôt, entraînent des frais de transport à liquider par l’entreprise ou la personne à l’origine de la commande. C’est pourquoi, vous recevrez un paiement correspondant au remboursement de la commande excluant les ports d’aller/retour.
Cette opération peut prendre jusqu'à 4 semaines.