¿Cómo y desde dónde gestionar las reclamaciones y devoluciones de los productos?

Para poder tener un vistazo rápido de la situación de la tienda, recomendamos acceder a la página principal “Resumen general” diariamente . Desde esta página se visualizan las solicitudes de devolución, disputas abiertas y cancelaciones pendientes.

¿Cómo gestiona el comprador una disputa?

El comprador abre una disputa por alguno de los motivos expuestos ( “el pedido no ha llegado a tiempo”, “el producto es defectuoso” …). Debe abrir una disputa al vendedor para poder conseguir el reembolso o reemplazo de su producto.

¿Cómo debe gestionar la disputa el vendedor?

• El vendedor debe aceptar la solicitud y tratar de llegar a un acuerdo con el cliente.
• Se puede ofrecer un reembolso parcial, el reembolso completo o el cambio del producto.
• La negociación inicial es entre el vendedor y el cliente.

¿Qué pasa si no hay acuerdo entre el vendedor y el comprador?

Si ambas partes no llegan a un acuerdo antes de siete días, interviene AliExpress mediante la mediación, una vez se da esta disputa por resuelta por parte de AliExpress, los compradores no pueden volver a negociar.

¿Por qué un cliente puede abrir una disputa?

El cliente quiere cancelar su pedido:

Es el cliente el que debe solicitar la cancelación de su pedido a través de la cuenta. Una vez solicitado, el vendedor deberá aceptar la solicitud.

AliExpress se encarga de gestionar el reembolso en 24/48 horas

El producto está defectuoso:

El cliente reclama la recogida y reembolso de su pedido porque está defectuoso.

Debe abrir una disputa. El vendedor la acepta o la rechaza. En caso de rechazarla y el cliente no estar conforme, AliExpress interviene analizando el caso y tratando de aportar una solución dando la razón a una de las dos partes.

Cuando el cliente abre una disputa, ésta se notifica a través del email registrado en la cuenta. También podemos encontrar la información en la gestión de “Pedidos”.

El objetivo es llegar a un acuerdo con el cliente antes de solicitar la intervención de AliExpress que actúa como moderador analizando el caso y aceptando o rechazando la solicitud del cliente.

Al finalizar el proceso, llegará un aviso a la cuenta de AliExpress, en la pestaña “Notificaciones” con la resolución de la disputa con copia al email asociado a la cuenta.

Las disputas tienen cuatro niveles de estados:

• Esperando la recepción de artículos devueltos
• Disputa finalizada
• Disputa en curso
• Disputa cancelada

Gestión Chat Aliexpress:

El símbolo del chat se distingue gracias a los tres puntos que aparecen en la parte superior derecha de la página principal.

Para gestionar los diferentes chats, es posible adjudicar una estrella de diferentes colores según el asunto. Recomendamos hacer una selección para poder adjudicar un color según el nivel de atención.

Estrella ROJA . Disputas abiertas

Estrella AMARILLA. Problemas con el envío

Estrella VERDE. Regalar cupón descuento

Estrella AZUL. Pendiente de cancelación

Estrella PÚRPURA. Avisar cuando haya stock disponible