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Découvrez quelles sont les différentes stratégies de fidélisation que vous pouvez mettre en oeuvre pour votre e-commerce afin d’améliorer votre relation avec vos clients et utilisez-les !
Il y a de nombreuses entreprises qui se contentent d’attirer de nouveaux clients, mais qui ne se soucient pas de les fidéliser. Ceci est une grave erreur, puisque fidéliser un client est moins cher que de l’attirer. Cela ne veut pas pour autant dire que c’est facile.
Ce qui arrive est que souvent vous n’êtes pas conscient du peu d’effort que peut demander une stratégie de fidélisation pour un e-commerce. Certaines actions demandent plus d’effort et d’autres sont plus simples. Nous allons énumérer certains points à prendre en compte au moment de mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation. En appliquant seulement certains de ces points, vous pourrez constater comment la confiance des clients grandira, ainsi que vos possibilités d’achat.
Service client, le visage de l’entreprise
Dans une boutique physique, le client peut recevoir beaucoup d’avis sur l’entreprise : si le site est mis en valeur, si les personnes à charge sont agréables, si les produits sont correctement exposés… L’expérience d’achat elle-même en dit beaucoup sur l’entreprise. C’est donc la même chose qui se passe avec le commerce électronique : le client tire des conclusions sur l’entreprise en identifiant son e-commerce, le stock de produits, les contenus des descriptifs… Si vous n’appliquez pas cette analogie, vous pouvez oublier un point important tel que le service client.
Mener une stratégie de fidélisation en se concentrant sur le service après-vente est très important. Des entreprises comme Amazon parviennent à fidéliser leurs clients grâce à la qualité de leur service après-vente, en offrant un support téléphonique de qualité au moment d’effectuer les remboursements.
Personnalisez les interactions
Comme nous l’avons mentionné précédemment dans notre article sur les newsletters pour e-commerce, il est très important de personnaliser les interactions avec vos utilisateurs.
Par “personnaliser” nous entendons, d’une part, appeler le client par son nom, mais aussi lui offrir des contenus qui l’intéressent. Par exemple, si vous avez une boutique de produits pour animaux de compagnie, cela peut être une bonne idée de distinguer les produits pour chiens de ceux pour chats, ainsi vous n’enverrez pas aux propriétaires de chats des articles pour chiens et inversement, et vous ciblerez la communication et votre statégie de fidélisation dans laquelle chaque utilisateur reçoit des informations leur étant utiles. Ainsi, vous renforcerez l’engagement et la fidélité envers votre boutique en ligne.
Faites marcher les réseaux sociaux et créez des liens avec le public
Les entreprises qui utilisent Facebook à des fins commerciales comme seul objectif ne sont pas nombreuses, alors qu’il est évident que l’objectif qui correspond le mieux aux réseaux sociaux est la fidélisation du public. Si vous offrez du contenu intéressant à votre public à travers les réseaux sociaux, celui-ci ne vous suivra pas par engagement, mais parce qu’il est réellement intéressé. Bien souvent vous n’avez aucune raison de créer ce contenu, ni de parler de la marque. Il suffit que ce contenu vous donne de la personnalité et crée un lien avec vos utilisateurs.
De même, les réseaux sociaux restent un canal de service à la clientèle. Pour le meilleur ou pour le pire, certains utilisateurs mentionneront le bon côté de leur expérience (et encore plus ce qui ne s’est pas bien déroulé pour eux) ou ils raconteront leur expérience par rapport à la marque. Cependant, il faut que prendre en compte que beaucoup d’entre eux poseront des questions quant à leurs préoccupations, il est donc également important d’être disponible pour eux.
Les offres sont une autre manière de créer des liens avec votre public pour les intéresser à vos produits, de plus elles génèrent de l’activité sur les réseaux sociaux et le flux des gens, afin que vous puissiez l’inclure à la fois dans votre stratégie de fidélisation et dans le démarchage de vos clients.
Remises et bons dans le cadre de la stratégie de fidélisation
Si vous voulez fidéliser votre public, les remises et les bons sont une bonne option, à condition qu’ils soient offerts de manière exclusive ou uniquement aux clients. Après un achat, après une période sans effectuer d’achat, car une époque de l’année arrive, pour leurs cadeaux… Les stratégies de fidélisation fondées sur la livraison promotionnelle ou les bons réservés aux clients visent principalement le client pour sa fidélité, ainsi que les programmes de fidélisation basés sur l’accumulation de points ou de remises, améliorant la satisfaction des clients et la possibilité qu’ils réitèrent leur achat.
De plus, il existe des remises pour capter les clients qui, mais bien qu’elles soient aussi une manière de générer du trafic vers le site web, ne s’appliquent pas aux stratégies de fidélisation.
Ventes privées ou exclusives
Sur le marché actuel, le service à la personne VIP est très démocratisé, mais il reste apprécié. La mise en oeuvre d’une stratégie de fidélisation qui récompense les clients les plus fidèles avec des ventes privées ou anticipées de nouveaux produits de manière ponctuelle est quelque chose qui prend seulement du temps à planifier, mais qui ne coûte pas de l’argent directement.
Planifier une stratégie de fidélisation cohérente est très important pour améliorer votre entreprise en ligne, mais n’oubliez pas que, même si c’est peu coûteux en termes économiques, cela demande du temps, du dévouement et de l’effort, comme le développement d’un CRM ou des contenus qui génèrent de l’engagement auprès des clients. Mettre cela en oeuvre nécessite que vous écoutiez vos clients et sachiez ce qu’ils désirent. C’est seulement de cette manière que vous pourrez mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation qui se traduira par une augmentation des visites, du trafic ainsi que des ventes de votre boutique en ligne.
