El. prekybos lojalumo strategijos

Sužinokite apie įvairias lojalumo strategijas, kad galėtumėte jas pritaikyti savo el. prekyboje ir pagerinti santykius su savo klientais!

Daug verslo įmonių pasitenkina naujų klientų pritraukimu, tačiau nesirūpina jų lojalumu. Tai didelė klaida, nes išlaikyti klientus yra pigiau, nei pritraukti naujus. Aišku, tai nereiškia, kad išlaikyti klientus yra lengva.

Dauguma atvejų nežinome apie keletą veiksmų, kurių gali prireikti el. prekybos lojalumo strategijai. Kai kurie veiksmai kainuoja daugiau, o kai kurie yra kur kas paprastesni. Išvardinsime keletą punktų, kuriuos reikia turėti galvoje vykdant savo lojalumo strategiją. Pritaikę bent vieną iš jų, galėsite nustatyti, kaip didinamas kliento pasitikėjimas ir kaip pagerinti savo pardavimų galimybes.

Klientų aptarnavimas, kompanijos veidas

Fizinėje parduotuvė klientas sulaukia daug kompanijos ryšio: ar prekybos vieta apšviesta, ar konsultantai maloniai bendrauja, ar gaminiai išdėstyti tinkamai… Pati apsipirkimo patirtis suteikia daug žinių apie kompaniją. Tas pats vyksta ir el. prekybos atveju: klientas padaro išvadas apie kompaniją per el. prekybą, produktų asortimentą, prekių aprašymų turinį…. Pamiršdami šią analogiją galime neatsižvelgti į tokį svarbų dalyką, kaip klientų aptarnavimas.

Lojalumo strategijos, kurioje didelis dėmesys skiriamas aptarnavimui po pardavimo, sukūrimas yra labai svarbu. Tokios kompanijos, kaip „Amazon“ sugeba išlaikyti klientus, nes siūlo kokybiškas klientų aptarnavimo paslaugas bei galimybę lengvai grąžinti prekes.

Suasmeninkite bendravimą

Kaip anksčiau aptarėme kalbėdami apie el. prekybos naujienlaiškius, labai svarbu pritaikyti bet kokį bendravimą su savo vartotojais.

Kalbėdami apie „suasmeninimą“, turime galvoje kreipimąsi į klientą vardu, taip pat klientą dominančio turinio siūlymą. Jei, pavyzdžiui, turite naminių gyvūnų prekių parduotuvę, patartina atskirti prekes, skirtas šunims, ir prekes, skirtas katėms, kad neišsiųstumėte pasiūlymų apie prekes kates šunų savininkams ir atvirkščiai. Reikia skirti didelį dėmesį bendravimui ir lojalumo strategijai, kad kiekvienas klientas gautų naudingą, jam pritaikytą informaciją. Taip padidinsime susidomėjimą ir lojalumą mūsų internetinei parduotuvei.

Naudokitės socialine žiniasklaida ir užmegzkite ryšį su savo auditorija

Nedaug kompanijų naudojasi „Facebook“ vien komerciniais tikslais, tačiau suprantama, kad tikslas, kurį socialinė žiniasklaida lengviausiai pasiekia – auditorijos lojalumas. Jei savo auditorijai per socialinius tinklus pasiūlysime įdomaus turinio, jie domėsis ne tik dėl prieraišumo, bet su realiu susidomėjimu. Dažnai net nereikia, kad patys kurtume turinį ar kad jis būtinai būtų susijęs su prekės ženklu. Pakanka, kad šis turinys suteiktų mums asmenybę ir padėtų užmegzti ryšį su vartotojais.

Tuo pačiu būdu, socialiniai tinklai išlieka klientų aptarnavimo kanalu. Gerai tai ar blogai, kai kurie vartotojai turės pasakyti gerų dalykų apie savo patirtį (o dar dažniau pasireikš tie, kurie liko nepatenkinti), arba apie savo patirtį su prekės ženklu. Tačiau socialiniai tinklai taip pat suteikia vartotojams galimybę klausti klausimų arba išsakyti savo susirūpinimą, todėl svarbu, kad būtumėte jiems prieinami.

Konkursai – kitas būdas užmegzti ryšį su auditorija ir sudominti ją savo prekėmis; konkursai taip pat generuoja aktyvumą socialiniuose tinkluose ir lankytojų judėjimą, todėl juos galima įtraukti ir į lojalumo strategiją, ir naudoti kaip būdą naujiems klientams pritraukti.

Nuolaidos ir kuponai lojalumo strategijoje

Jei siekiame auditorijos lojalumo, nuolaidos ir kuponai – geras pasirinkimas, nes jie siūlomi tik tam tikriems žmonėms arba prieinami klientams įsigijus tam tikrą pirkinį, ilgesnį laiką nepirkus, atsižvelgiant į metų laiką, kliento gimtadienį… Lojalumo strategijos, pagrįstos nuolaidų ar kuponų siuntimu klientams, siekia klientams atlyginti už jų lojalumą. Tokią pačią funkciją atlieka ir lojalumo programos, kuriose kaupiami taškai ir nuolaidos – taip padidinamas klientų pasitenkinimas ir pakartotinio apsipirkimo tikimybė.

Kita vertus, yra tokių nuolaidų, kurios padeda pritraukti klientus ir nukreipti į srautą į mūsų svetainę, tačiau nepriskiriamos lojalumo strategijoms.

Privatūs ar išskirtiniai pardavimai

Šiuolaikinėje rinkoje tapimas VIP klientu – demokratiška procedūra, tačiau vis dar suteikianti malonumo. Lojalumo strategija, kurioje lojaliems klientams atlyginama galimybe iš anksto arba privačiai įsigyti naujų gaminių, kainuoja planavimo laiko, tačiau tiesiogiai nekainuoja pinigų.

Norint patobulinti savo internetinį verslą, labai svarbu suplanuoti nuoseklią lojalumo strategiją, tačiau, nors ji kur kas mažiau kainuoja ekonominiu požiūriu, jai reikia skirti laiko, atsidavimo ir pastangų, pvz., vystyti CRM arba kurti turinį, generuojantį bendravimą su klientais. Norint įgyvendinti šią strategiją reikės klausytis savo klientų ir sužinoti, ko jiems reikia. Tik tokiu būdu įgyvendinsime lojalumo strategiją, padidinančią apsilankymų kiekį, srautą ir internetinės parduotuvės pardavimus.