Strategii de loialitate pentru ecommerce

Aflați care sunt diversele strategii de loialitate pe care le puteți aplica în ecommerce-ul dvs. pentru a vă îmbunătăți relația cu clienții și, folosiți-le!

Există multe afaceri care se mulțumesc doar cu atragerea noilor clienți, însă nu se preocupă pentru câștigarea încrederii acestora. Este o eroare gravă, deoarece loialitatea clienților costă mai puțin decât atragerea lor. Însă nu înseamnă că acest lucru este ușor.

De multe ori noi nu suntem conștienți de cât de mici sunt eforturile depuse pentru o strategie de loialitate într-un ecommerce. Unele acțiuni costă mai mult, iar altele sunt mult mai simple. Vom enumera câteva dintre punctele care trebuie luate în considerare atunci când se realizează o strategie de loialitate. Aplicând măcar unul dintre ele vom putea vedea modul în care se consolidează încrederea clienților și cum ne îmbunătățim șansele de cumpărare.

Serviciul clienți, imaginea companiei

Într-un magazin fizic clientul poate primi multe input-uri despre companie: dacă locul este iluminat, dacă vânzătorii sunt politicoși, dacă produsele sunt expuse corespunzător… Experiența de cumpărare spune multe despre companie. Așadar, în comerțul electronic se întâmplă la fel: clientul trage concluzii despre companie cunoscându-i ecommerce-ul, stocul de produse, conținuturile descrierilor… Dacă nu facem această analogie putem lăsa la o parte un punct important cum este serviciul clienți.

Definirea unei strategii de loialitate care pune în centrul atenției serviciul post-vânzare, este foarte importantă. Companii ca Amazon reușesc să-și păstreze clienții prin calitatea serviciului post-vânzare, oferind un serviciu telefonic de calitate și flexibilitate când vine vorba de returnări.

Personalizați interacțiunile

Așa cum comentam anterior în acest articol despre newslettere pentru ecommerce, personalizarea interacțiunilor cu utilizatorii noștri este foarte importantă.

Când vorbim de „personalizare” vorbim, pe de o parte, de a-i spune utilizatorului pe nume, dar și de a-i oferi conținuturi care îl interesează. Dacă, de exemplu, avem un magazin de produse pentru animale de companie ar fi o idee bună să facem diferența între produsele pentru câini și pisici, astfel nu le vom trimite proprietarilor de pisici articole pentru câini și vom focaliza comunicarea și strategia noastră de loialitate pe ideea ca fiecare utilizator să primească informații utile pentru el. Astfel va crește engagement-ul și loialitatea față de magazinul nostru online.

Folosiți rețelele sociale și contactați publicul

Nu sunt puține companiile care utilizează Facebook în scopuri comerciale ca obiectiv unic, fiind clar că obiectivul pe care rețelele sociale îl îndeplinesc cel mai bine este de a asigura loialitatea publicului. Dacă prin intermediul rețelelor sociale îi oferim publicului nostru un conținut interesant acesta nu ne va urmări din obligație, ci din interes real. De multe ori acest conținut nici nu trebuie să fie creat de noi, nici nu trebuie să vorbească despre brandul nostru. Este suficient să fie un conținut care să ne dea personalitate și să ne relaționeze cu utilizatorii noștri.

În același mod, rețelele sociale reprezintă încă un canal pentru serviciul clienți. De bine, de rău, unii utilizatori vor povesti partea bună a experienței lor (iar cei cărora le-a mers rău, cu atât mai mult) sau vor povesti experiența lor cu brandul respectiv. Însă trebuie să ținem cont că mulți dintre ei vor pune întrebări dacă au nelămuriri sau preocupări, motiv pentru care, de asemenea, este important să fim disponibili pentru ei.

Concursurile reprezintă altă formă de a conecta cu publicul și de a stârni interesul pentru produsele noastre. În plus, generează activitate pe rețelele sociale și mișcare de personal, motiv pentru care le putem include atât în strategia noastră de loialitate cât și în atragerea de noi clienți.

Discounturi și cupoane în strategia de loialitate

Dacă dorim să ne păstrăm clienții, discounturile și cupoanele sunt o alegere bună, atât timp cât le oferim în exclusivitate sau numai clienților noștri. După efectuarea unei cumpărături, după un timp fără efectuarea de cumpărături, într-o anumită perioadă a anului, pentru ziua de naștere… Strategiile de loialitate bazate pe trimiterea către clienți de discounturi sau cupoane au ca scop premierea clientului pentru loialitatea sa, la fel ca și programele de loialitate care acumulează puncte sau discounturi, toate acestea ducând la creșterea satisfacției clienților și la probabilitatea ca aceștia să cumpere din nou.

Pe de altă parte, discounturile pentru atragerea clienților, deși sunt și ele o formă de a direcționa traficul către website-ul nostru, nu se găsesc printre strategiile de loialitate.

Vânzări private sau exclusive

Pe piața actuală a fi VIP este foarte democratizat, dar nu din această cauză încetează să mai fie pe placul publicului. A duce la îndeplinire o strategie de loialitate care să-i premieze pe cei mai fideli clienți cu vânzări private sau anticipate a unor produse noi, în timp util, este ceva ce costă doar timp de planificare, însă nu bani în mod direct.

Este foarte important să planificăm o strategie de loialitate consistentă pentru a îmbunătăți afacerea noastră online, dar nu trebuie să uităm că, oricât de ieftină ar rezulta în termeni economici, necesită timp, dăruire și efort, precum dezvoltarea unui CRM (Customer Relationship Management) sau a unor conținuturi ce generează engagement în relația cu clienții. Realizarea acesteia va implica nevoia de a ne asculta clienții pentru a ști ce vor. Numai în acest mod vom putea duce la îndeplinire o strategie de loialitate care să ducă la o îmbunătățire a vizitelor, a traficului și a vânzărilor de pe magazinul nostru online.