Condiciones posventa

Condiciones posventa

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Protocolo de servicio posventa para distribuidores y servicio dropshipping

En primer lugar, es importante resaltar que desde BigBuy cedemos casi el 98 % de nuestros artículos en un rango de precio entre 0,50 € y 20 €. Estos artículos son, en su mayoría, de origen asiático, lo que nos permite (y, por lo tanto, también a ustedes) obtener una relación precio-calidad extremadamente óptima para generar ventas.

Nosotros somos mayoristas y vendemos a nuestros distribuidores con márgenes muy ajustados. Por ello, usted que trata con el cliente final y vende con márgenes más altos deberá destinar una pequeña parte de sus beneficios a cubrir ciertas incidencias de poca relevancia.

Esto es vital para consolidar una buena relación comercial y que así la balanza esté equilibrada, de manera que el negocio resulte interesante para ambas partes. Por ello, le pedimos que tramite sus posibles reclamaciones con sensatez. No obstante, en BigBuy siempre cumpliremos la Ley de Garantías y trataremos de ofrecer el mejor servicio posible.

Muchos de los casos tienen soluciones simples y sencillas, para ello ponemos a su disposición, nuestro equipo humano que les ayudarán a resolver cualquier duda que se les presente:

Dpto. Posventa y Atención al Cliente: contacte con nosotros Tel.: 902 09 13 60

¿Qué ocurre si después de realizar un pedido detecta que hay que modificar algo?

En el caso de que hubiera que cambiar algún dato concreto de las direcciones de envío o facturación, se podría modificar si el pedido aún no ha salido. Para el resto de los casos, la solución consistirá en cancelar el pedido y realizar uno nuevo. Al cabo de unos días, BigBuy le hará el abono del pedido cancelado. No obstante, lo ideal es que llame o escriba un email al Dpto. Posventa para explicar lo sucedido. Nuestro personal tratará de responderle con la mayor brevedad posible.

¿Cómo proceder en caso de incidencia?

Situaciones posibles:

Incidencia dentro de las 24/48 h de la recepción del pedido y con síntomas de “bulto golpeado”:

Todos nuestros artículos salen del almacén con el embalaje en perfectas condiciones. Si su cliente observa exteriormente daños al recibir el paquete; es IMPRESCINDIBLE que lo haya hecho constar en el albarán de entrega de la mensajería indicando por ejemplo: “BULTO VISUALMENTE DETERIORADO”. Deberían aprovechar las confirmaciones de pedido que mandan a sus clientes, para educarles de esta buena práctica, tal y como hace BigBuy con ustedes.

Si su cliente le comunica esta incidencia dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del pedido escaneando y adjuntando dicho albarán, con esta documentación podremos reclamar al seguro de la mensajería. De este modo, una vez resuelta la incidencia podremos enviarle un nuevo producto y retirarle el golpeado.

Incidencias pasadas las 48 h. de la recepción del pedido e inferior a 15 días de la recepción del mismo:

Cuando un cliente final le llame para quejarse del fallo en un producto, caja o cualquier anomalía que encuentre, usted será el encargado de prestarle la atención necesaria, dado que es su cliente y no el nuestro. Esto incluye la comprobación de la incidencia mediante fotos y la retirada del producto para una revisión in situ en sus instalaciones. Tenga en cuenta que, si llega un producto en malas condiciones y su valor es muy bajo, compensará retornarle el dinero a su cliente y no proceder a la recogida y al envió de una nueva unidad.Deberá comprobar que todos los productos que vaya recogiendo efectivamente estén defectuosos. De todos es conocido que muchos clientes se quejan a pesar de que los productos no presentan problemas. En este caso, deberá ser usted quien filtre este tipo de incidencias ficticias.

Envío dropshipping de un producto erróneo a su cliente final:

BigBuy admitirá el cambio de los productos enviados de forma errónea y se hará cargo de los gastos de reenvío siempre que el distribuidor nos comunique esta circunstancia en el plazo de 48 horas a partir de la fecha de recepción del envío, salvo que BigBuy decida rembolsar el valor del producto.

Garantía - Servicio técnico pasados 15 días desde la recepción del pedido.

Todos los artículos tienen una garantía de dos años ofrecida por el fabricante a partir de la fecha de entrega, excepto en los productos perecederos o relacionados con la salud e higiene. No se incluyen las deficiencias ocasionadas por negligencias, golpes, uso o manipulaciones indebidas, tensión no idónea, instalación incorrecta o materiales sometidos a desgaste por su uso normal. En el caso de artículos informáticos, la garantía no cubrirá la eliminación de virus, la restauración de programas afectados por estos o la reinstalación del disco duro tras haberse borrado. En las incidencias que justifiquen el uso de la garantía, se optará por la reparación, sustitución del artículo, rebaja o devolución en los términos legalmente establecidos.

La garantía perderá su valor:

- Si se modifica, se altera o se sustituye cualquier dato de la misma o del justificante de compra.
- Si se manipula o se repara el número identificativo o el propio aparato garantizado sin conocimiento por parte del Servicio Técnico.

Para hacer uso de la garantía, ustedes deberán comunicarnoslo a través del Área de Contacto indicando:

- N.º de pedido de BigBuy
- Descripción del producto
- Descripción del problema que tiene el producto
- Aportar fotografías en caso de daños visibles.

Cada caso será tratado de forma individual y se le facilitará la dirección del SAT (Servicio de Asistencia Técnica) de cada fabricante en su país, o bien la dirección a la que su cliente deberá enviar el producto y sus accesorios (a gastos pagados). Será obligatorio incluir en el embalaje una copia de la factura de venta, la carta de asistencia técnica que les entregaremos y una descripción del problema detectado.

Tenga en cuenta que trabajamos con productos principalmente de origen asiático, por lo que la fábrica y el SAT están ubicado en dicho continente. Por este motivo no resultará posible ofrecer un servicio SAT directamente. En estos casos, deberá seguir los siguientes puntos: ¿Cómo reponer a su cliente un artículo defectuoso? y ¿Cómo devolver la mercancía defectuosa a BigBuy?

En el caso de que sea posible ofrecer atención SAT oficial, el periodo de reparación será aquel que marque el SAT oficial.

Devolución de productos en perfecto estado:

BigBuy no recompra a sus distribuidores mercancía que no hayan podido vender en sus tiendas o almacenes ni posibles devoluciones de sus clientes. Si un cliente desea devolverle un producto en perfecto estado y se lo admite, deberá ser usted quien dé salida a dicha mercancía a través de sus canales de venta. BigBuy no admitirá la devolución en ningún caso.

¿Cómo reponer a su cliente un artículo defectuoso?

Cada distribuidor decide qué política de posventa aplica en su web o negocio. En algunos casos es preferible retornarle el dinero del artículo al cliente y así evitar costes logísticos adicionales. En el caso de que hubiera que reponerlo, el procedimiento es muy sencillo: el distribuidor deberá entrar en www.bigbuy.eu, realizar un pedido completamente nuevo y pagarlo. Como si se tratara de un pedido normal, su cliente lo recibirá en 24/48 horas.

¿Cómo devolver la mercancía defectuosa a BigBuy?

BigBuy da un servicio excepcional de recogida gratuita al distribuidor para aquellos productos con defecto de fábrica que ha ido recopilando de sus clientes. Con el fin de amortizar gastos logísticos, BigBuy realizará la recogida gratuita en sus almacenes cada dos meses siempre y cuando se haya alcanzado un importe de 90 €. En caso de no haber llegado a esta cantidad, BigBuy aplazará la recogida hasta un máximo de 6 meses. Llegada esta fecha, BigBuy recogerá gratuitamente su mercancía aunque no haya alcanzado dicha cantidad.

En caso de que el distribuidor quiera devolver la mercancía defectuosa fuera de estos términos, será él mismo quien asumirá los costes que se deriven, previa notificación a BigBuy para que estemos pendientes de la recepción de dicha devolución.

Paso 1:

Deberá rellenar todos los campos de la plantilla de Excel “Devolución de Productos”

Dicha plantilla está en formato Excel y deberán enviarla debidamente cumplimentada al Dto. Att. Cliente y Postventa (solicite la plantilla en este mismo email sino la tiene).

Guarde esta plantilla en su ordenador y vaya añadiendo a ella las posibles incidencias que vayan surgiendo. Una vez cumplida alguna de las premisas de arriba, puede enviarla para su gestión.

Paso 2:

Recibirá por email la Aceptación de la Devolución con un N.º RMA e instrucciones acerca de su recogida.

Paso 3:

Deberá preparar el paquete en óptimas condiciones. Para ello, introduzca todos los productos defectuosos en el interior de una o varias cajas grandes de cartón. Tenga en cuenta que las cajas originales de los propios productos deberán llegarnos intactas, sin pegatinas o deterioros. Por ello, resulta imprescindible reforzarlas con cajas de cartón y precintarlas bien.

En el interior de los paquetes deberá ir la hoja de Excel impresa y en su exterior una etiqueta bien visible con el n.º RMA y los datos del remitente. Rechazaremos todos los paquetes que no lleguen debidamente identificados.

La garantía cubre defectos de fábrica, en ningún caso desgastes o usos incorrectos. Únicamente devolveremos el dinero de los productos que contengan defectos de fábrica, por lo que deberá prestar mucha atención a aquellos que ya presenten síntomas de desgaste o golpes. En el caso de embalajes deteriorados o con pegatinas de transporte, no se devolverá el 100 % del valor del producto. Por ello, es importante que avise a sus clientes de que refuercen con otra caja de cartón la mercancía que le devuelvan y que no dañen la del propio producto.

Paso 4:

Una vez recibidos los productos, el SAT de BigBuy analizará cada uno de ellos y, una vez que estén verificados, se procederá a su abono. Los abonos se realizarán con la misma forma de pago con la que se realizaron los pedidos y se harán efectivos en aproximadamente 4 semanas tras la recepción de la mercancía en nuestros almacenes. Este proceso lleva tiempo porque nuestro equipo de Asistencia técnica ha de revisar cada unidad y posteriormente pasarla al Dpto. de Administracion, donde se efectúan los abonos por orden de llegada. Por ello, le rogamos que tenga paciencia.

¿En qué casos BigBuy no retornará el 100 % del valor del producto?

- Cuando los productos presenten claros síntomas de mal uso, desgaste injustificado, o lleguen en un estado insalubre. 
- En el caso de productos sin caja o devueltos con la caja deteriorada, o con pegatinas del transporte que hacen inservibles las cajas, se descontará un 50 % del valor del producto.
- En el caso de productos con falta de piezas o accesorios, o cuya descripción de la avería no se corresponda con la realidad, no se realizará el abono.
Muy importante: no se abonará ningún producto devuelto a BigBuy que no presente anomalías o cuya descripción de devolución no se corresponda con la realidad, y será depositado en nuestro almacén. Usted recibirá un aviso al respecto, a partir del cual dispondrá de 7 días para confirmar si desea la devolución de dicha mercancía a sus almacenes, previo pago de los costes de envío. En caso de que no recibamos confirmación o abono en el citado plazo de 7 días, dicha mercancía pasará a ser destruida en una planta de reciclaje, sin que resulte posible reclamación posterior alguna sobre la misma a BigBuy.

¿Cuándo se reintegra el dinero de la devolución?

Una vez recibida la mercancía en nuestros almacenes, y previa comprobación del estado de la misma, se procederá al reintegro de su importe conforme a la modalidad de pago realizada por el cliente, salvo en efectivo, que se reintegrará mediante transferencia bancaria. Tenga en cuenta que el proceso de rembolso podría demorarse varias semanas hasta evaluar la mercancía recibida.

¿Qué ocurre si usted o su cliente no recogen un pedido?

Cuando un pedido no es recogido por el destinatario, se devuelve a nuestro almacén. Una vez se recibe en el almacén, se gestiona por el equipo SAT y pasa al departamento de administración para que tramiten el pago.

El envío del pedido, así como el retorno al almacén, ocasionan unos gastos de transporte, que tendrá que cubrir la empresa o persona que haya realizado el pedido. Por lo tanto, recibirá un pago correspondiente a la devolución del pedido, descontando los portes de ida y vuelta.

El trámite de esta gestión, puede tardar hasta 4 semanas.